Ânima Educação to brazylijska grupa edukacyjna koncentrująca się na szkolnictwie wyższym, interdyscyplinarnym kształceniu i wpływie społecznym. Jej sieć łączy studentów, nauczycieli akademickich i partnerów branżowych w ramach ekosystemu edukacyjnego, który łączy programy instytucjonalne z technologiami i wykorzystaniem sztucznej inteligencji w nauczaniu. Grupa współpracuje z dużą społecznością nauczycieli akademickich, której liczebność w materiałach publicznych określana jest na około 14 000 osób, oraz rozwija partnerstwa, takie jak program z firmą Gerdau. Szersze inicjatywy grupy obejmują różnorodność na stanowiskach kierowniczych, rozwój kadr, wpływ na społeczności oraz inne projekty z zakresu edukacji i innowacji instytucjonalnych.
Kierownik obsługi klienta
Zarządzaj zespołami obsługi klienta i back office w Ânima Educação, nadzorując działania w całym ekosystemie edukacyjnym firmy. Monitoruj KPI i jakość, przygotowuj raporty oraz rozwijaj efektywność zespołu.
Opis
- Kieruj zespołami obsługi klienta i back office oraz rozwijaj je, wspierając współpracę i wysoką skuteczność.
- Koordynuj pracę zespołu, w tym harmonogramy urlopów, obecność, godziny pracy, wsparcie operacyjne i regularne spotkania uzgodnieniowe.
- Przydzielaj zgłoszenia pracownikom obsługi klienta oraz monitoruj ich produktywność i wyniki.
- Weryfikuj kontakty z klientami i zgłoszenia, aby upewnić się, że spełniają standardy, procesy i zasady firmy.
- Nadzoruj platformy i narzędzia pracy, wspierając sprawną obsługę spraw i kanałów kontaktu.
- Promuj skuteczną komunikację i dobre praktyki obsługi klienta podczas każdej interakcji.
- Monitoruj KPI, w tym średni czas obsługi (AHT), średni czas oczekiwania, poziom obsługi, SLA, jakość i liczbę kontaktów.
- Przygotowuj i przedstawiaj kierownictwu raporty dotyczące wyników oraz możliwości usprawnień.
- Regularnie przekazuj informacje zwrotne, prowadź szkolenia i opracowuj inicjatywy poprawiające wyniki zespołu.
- Planuj i monitoruj cele, ustalając priorytety zgłoszeń w celu zwiększenia efektywności operacyjnej.
- Analizuj opinie klientów, aby wskazywać sposoby usprawniania procesów i obsługi.
- Rozwiązuj konflikty i zajmuj się krytycznymi sprawami, wspierając zespół w złożonych sytuacjach i dbając o satysfakcję klientów.
- Wykrywaj odstępstwa od procesów, proponuj usprawnienia i szkol pracowników z narzędzi cyfrowych, obsługi klienta oraz zarządzania kryzysowego.
Wymagania
- Preferowane wykształcenie wyższe, ukończone lub w trakcie.
- Doświadczenie w kierowaniu zespołami.
- Znajomość i doświadczenie w pracy z Sydle, SIGA, SIAF i Salesforce.
- Doświadczenie w monitorowaniu KPI i przygotowywaniu raportów dla kierownictwa.
- Znajomość zarządzania zespołem i procesów jakościowych.
- Biegła obsługa pakietu Microsoft Office, zwłaszcza Excela i PowerPointa.
- Umiejętność analizowania danych i wskazywania możliwości usprawnień.
- Umiejętności przywódcze, zarządzania ludźmi i rozwijania zespołu.
- Dobre umiejętności komunikacyjne, w tym udzielanie informacji zwrotnych i prowadzenie szkoleń.
- Dobra organizacja, planowanie, inicjatywa i orientacja na wyniki.
- Umiejętność rozwiązywania konfliktów, podejmowania decyzji i skutecznej pracy w warunkach dużego obciążenia.
- Elastyczność i rozwinięte umiejętności analizy danych.
Benefity
- Dofinansowanie nauki.
- Możliwość wskazania dwóch osób do dofinansowania nauki.
- Program dobrostanu i jakości życia.
- Totalpass.
- Zenklub.
- ECOA Ânima Corporate School oferująca ponad 100 bezpłatnych kursów.
- Dzień wolny w dniu urodzin.
- Płatne pół dnia wolnego w dniu urodzin dziecka do 16. roku życia.
- Karty podarunkowe w ramach programu Valor das Pessoas dla edukatorów z okazji ważnych wydarzeń życiowych, takich jak ślub, narodziny dziecka lub zdobycie nowych kwalifikacji.
- Ubezpieczenie zdrowotne.
- Ubezpieczenie stomatologiczne.
- Praca w pełni zdalna.