Ânima Educação е бразилска образователна група, насочена към висшето образование, мултидисциплинарното обучение и социалното въздействие. Нейната мрежа свързва студенти, преподаватели и индустриални партньори чрез образователна екосистема, която съчетава институционални програми с технологии и изкуствен интелект в преподаването. Групата работи с голяма общност от преподаватели, посочена в публични материали като приблизително 14 000 души, и развива партньорства, например програмата си с Gerdau. По-широките ѝ инициативи включват многообразие в ръководството, развитие на работната сила, въздействие върху общностите и други проекти в областта на образованието и институционалните иновации.
Ръководител на обслужването на клиенти
В Ânima Educação ще ръководите екипите за обслужване на клиенти и бек офис и ще следите работата на услугите в цялата образователна екосистема. Ще проследявате KPI и качеството, ще подготвяте отчети и ще развивате представянето на екипа.
Описание
- Ще ръководите и развивате екипите за обслужване на клиенти и бек офис, като насърчавате сътрудничеството и добрите резултати.
- Ще координирате работата на екипите, включително графиците за отпуски, присъствието, работното време, оперативната подкрепа и редовните координационни срещи.
- Ще разпределяте запитванията между служителите за обслужване на клиенти и ще следите тяхната продуктивност и представяне.
- Ще преглеждате комуникацията с клиентите и обработката на запитванията, за да гарантирате съответствие със стандартите, процесите и политиките на компанията.
- Ще наблюдавате работните платформи и инструменти, които подпомагат ефективната обработка на случаи и работата на каналите за обслужване.
- Ще насърчавате ефективната комуникация и добрите практики за обслужване при взаимодействието с клиентите.
- Ще следите KPI, включително средното време за обработка (AHT), средното време за изчакване, нивото на обслужване, SLA, качеството и броя на контактите.
- Ще подготвяте и представяте на ръководството отчети за резултатите и възможностите за подобрение.
- Ще предоставяте постоянна обратна връзка, ще провеждате обучения и ще разработвате инициативи за подобряване на представянето на екипа.
- Ще планирате и следите целите и ще определяте приоритетите на запитванията в подкрепа на ефективната работа.
- Ще преглеждате обратната връзка от клиентите, за да откривате начини за подобряване на процесите и услугите.
- Ще разрешавате конфликти и критични случаи и ще подкрепяте екипа при сложни ситуации и за постигане на удовлетвореност на клиентите.
- Ще откривате отклонения в процесите, ще препоръчвате подобрения и ще обучавате служителите за работа с дигитални инструменти, обслужване на клиенти и управление на кризи.
Изисквания
- Завършено или започнато висше образование е предимство.
- Опит в ръководенето на екипи.
- Познания и опит със системите Sydle, SIGA, SIAF и Salesforce.
- Опит в проследяването на KPI и изготвянето на управленски отчети.
- Познания за управление на екипи и процеси по качество.
- Отлично владеене на Microsoft Office, особено Excel и PowerPoint.
- Умение за анализиране на данни и откриване на възможности за подобрение.
- Умения за лидерство, управление на хора и развитие на екипи.
- Добри комуникационни умения, включително за предоставяне на обратна връзка и провеждане на обучения.
- Организираност, умения за планиране, инициативност и ориентация към резултати.
- Умение за разрешаване на конфликти, вземане на решения и ефективна работа в натоварени ситуации.
- Адаптивност и силни умения за анализ на данни.
Придобивки
- Подпомагане на разходите за обучение.
- Възможност да номинирате двама души за подпомагане на разходите за обучение.
- Програма за здраве и качество на живот.
- Totalpass.
- Zenklub.
- Корпоративното училище ECOA Ânima с над 100 безплатни курса.
- Почивен ден за рождения ден.
- Платен отпуск от половин ден за рождения ден на дете до 16-годишна възраст.
- Подаръчни карти по програмата Valor das Pessoas за служители при важни житейски събития, включително сключване на брак, раждане на дете или придобиване на нова квалификация.
- Здравна застраховка.
- Стоматологична застраховка.
- Изцяло дистанционна работа.