Ânima Educação est un groupe brésilien du secteur de l’éducation, axé sur l’enseignement supérieur, l’apprentissage multidisciplinaire et l’impact social. Son réseau met en relation les étudiants, les enseignants et les partenaires industriels au sein d’un écosystème éducatif qui associe des programmes institutionnels à la technologie et à l’intelligence artificielle dans l’enseignement. Le groupe travaille avec une vaste communauté d’enseignants, estimée à environ 14 000 personnes dans des documents publics, et développe des partenariats tels que son programme avec Gerdau. Ses initiatives plus larges portent notamment sur la diversité au sein des équipes dirigeantes, le développement de la main-d’œuvre, l’impact communautaire et d’autres projets liés à l’éducation et à l’innovation institutionnelle.
Superviseur du service client
Encadrez les équipes du service client et du back-office d’Ânima Educação, et supervisez les opérations de service dans l’ensemble de son écosystème éducatif. Suivez les indicateurs et la qualité, préparez des rapports et développez les performances de l’équipe.
Description
- Encadrez et développez les équipes du service client et du back-office, en favorisant la collaboration et de bonnes performances.
- Coordonnez les opérations de l’équipe, notamment les plannings de congés, la présence, les horaires de travail, le soutien opérationnel et les réunions régulières de coordination.
- Répartissez les demandes entre les agents du service client et suivez leur productivité et leurs performances.
- Examinez les échanges et les demandes des clients pour veiller au respect des normes, des processus et des politiques de l’entreprise.
- Supervisez les plateformes et les outils de travail afin de faciliter le traitement des dossiers et la gestion des canaux de service.
- Encouragez une communication efficace et de bonnes pratiques de service client dans les échanges avec les clients.
- Suivez les indicateurs clés de performance, notamment le temps moyen de traitement (AHT), le temps d’attente moyen, le niveau de service, le SLA, la qualité et le volume de contacts.
- Préparez et présentez des rapports de gestion sur les performances et les possibilités d’amélioration.
- Fournissez des retours réguliers, dispensez des formations et mettez en place des initiatives visant à améliorer les performances de l’équipe.
- Planifiez et suivez les objectifs, en hiérarchisant les demandes pour favoriser l’efficacité opérationnelle.
- Examinez les retours des clients afin de repérer des pistes d’amélioration des processus et du service.
- Gérez les conflits et les dossiers critiques, et accompagnez l’équipe dans les situations complexes afin de contribuer à la satisfaction des clients.
- Repérez les écarts dans les processus, recommandez des améliorations et formez le personnel aux outils numériques, au service client et à la gestion de crise.
Exigences
- Une formation supérieure achevée ou en cours est un atout.
- Expérience de supervision d’équipe.
- Connaissance et expérience de Sydle, SIGA, SIAF et Salesforce.
- Expérience du suivi des indicateurs clés de performance et de la préparation de rapports de gestion.
- Connaissance de la gestion d’équipe et des processus qualité.
- Maîtrise de Microsoft Office, en particulier d’Excel et de PowerPoint.
- Capacité à analyser des données et à repérer des possibilités d’amélioration.
- Compétences en leadership, en gestion des personnes et en développement d’équipe.
- Excellentes aptitudes à la communication, notamment pour donner des retours et dispenser des formations.
- Sens de l’organisation, planification, initiative et orientation vers les résultats.
- Capacité à résoudre les conflits, à prendre des décisions et à travailler efficacement dans des situations exigeantes.
- Adaptabilité et solides compétences en analyse de données.
Avantages
- Aide aux frais de scolarité.
- Possibilité de désigner deux personnes pour bénéficier d’une aide aux frais de scolarité.
- Programme de bien-être et de qualité de vie.
- Totalpass.
- Zenklub.
- ECOA Ânima Corporate School, avec plus de 100 cours gratuits.
- Jour de congé pour l’anniversaire.
- Demi-journée de congé rémunérée pour l’anniversaire d’un enfant de 16 ans ou moins.
- Cartes cadeaux du programme Valor das Pessoas pour les éducateurs à l’occasion d’événements importants, comme un mariage, la naissance d’un enfant ou l’obtention d’une nouvelle qualification.
- Assurance maladie.
- Assurance dentaire.
- Travail entièrement à distance.