高级联络中心运营经理
负责加州意外保险公司的保险联络中心运营，提升劳动力规划、数据分析和技术应用。推动服务质量、运营准备度和客户体验持续改善。
描述
- 统筹联络中心运营及运营战略。
- 牵头流程改进和卓越运营举措。
- 管理劳动力规划、预测及人员配置协调。
- 管理供应商关系并制定联络中心绩效标准。
- 运用分析、报告和绩效指标为决策提供依据。
- 评估并实施联络中心技术及系统改进。
- 与 IT 和业务负责人合作，提升运营效率和服务交付能力。
- 支持运营准备工作，并为不断变化的客户和业务需求提供可扩展的解决方案。
任职要求
- 拥有至少 7 年逐步承担更多职责的联络中心运营经验，涵盖运营举措、平台管理、分析、支持或领导工作。
- 拥有至少 3 年管理或领导经验。
- 具备财产与意外保险行业的领导经验。
- 了解端到端保险运营、企业财务指标、承保盈利能力、费用管理及组织绩效的关键驱动因素。
- 曾使用 CRM 平台开展客户服务、销售运营、报告、工作流管理和绩效分析。
- 曾领导联络中心技术项目和运营实施工作。
- 能够分析客户、销售和运营绩效数据，并向领导层提出建议。
- 优先考虑拥有学士学位或同等教育与经验组合者。
- 优先考虑具备远程联络中心支持经验者。
- 优先考虑具备劳动力预测、排班、产能规划和绩效报告经验者。
- 优先考虑具备 Salesforce 客户服务、销售运营、报告、工作流管理和绩效分析经验者。
- 了解产品管理，包括在 SAFe 敏捷开发环境中的工作经验。
- 具备财务和商业素养。
- 具备解决问题和决策能力。
- 具备出色的书面和口头沟通能力。
- 具备流程改进和变革管理能力。
- 具备建立关系和管理利益相关方的能力。
- 熟练使用 Microsoft Excel，并熟悉报告和数据可视化工具。
- 优先考虑持有认证呼叫中心经理（CCCM）或类似联络中心认证者。
- 优先考虑持有 SAFe 敏捷认证者。
- 优先考虑持有认证劳动力管理专业人士（CWMP）资格者。
- 优先招聘州为亚利桑那州、科罗拉多州、佛罗里达州、爱达荷州、堪萨斯州、密苏里州和得克萨斯州。
福利待遇
- 全面的医疗和财务福利。
- 带薪年假、节假日、病假和个人假日。
- 符合资格者可参与公司的绩效分享计划。