A California Casualty é uma seguradora sediada nos Estados Unidos que oferece seguros para automóveis, residências, imóveis alugados e outras coberturas pessoais de danos e responsabilidade civil. Seus programas de seguros são voltados a parcerias com grupos profissionais, com opções adaptadas a educadores, agentes da lei, bombeiros e outros servidores públicos. A empresa oferece a indivíduos e famílias proteção por meio de seguros e serviços de gestão de riscos.
Gerente sênior de operações de central de atendimento
Lidere as operações da central de atendimento de seguros da California Casualty, aprimorando o planejamento da força de trabalho, as análises e a tecnologia. Promova a qualidade do serviço, a prontidão operacional e a experiência do cliente.
Descrição
- Supervisione as operações e a estratégia operacional da central de atendimento.
- Lidere iniciativas de melhoria de processos e excelência operacional.
- Gerencie o planejamento da força de trabalho, as previsões e o alinhamento da equipe.
- Dirija o relacionamento com fornecedores e os padrões de desempenho da central de atendimento.
- Use análises, relatórios e métricas de desempenho para orientar decisões.
- Avalie e implemente tecnologias para centrais de atendimento e melhorias de sistemas.
- Trabalhe com as equipes de TI e líderes de negócios para fortalecer a eficácia operacional e a prestação de serviços.
- Apoie a prontidão operacional e soluções escaláveis para atender às necessidades em evolução dos clientes e dos negócios.
Requisitos
- Tenha pelo menos 7 anos de experiência progressiva em operações de centrais de atendimento, abrangendo iniciativas operacionais, gestão de plataformas, análises, suporte ou liderança.
- Tenha pelo menos 3 anos de experiência em gestão ou liderança.
- Demonstre experiência de liderança no setor de seguros de propriedade e acidentes.
- Conheça as operações de seguros de ponta a ponta, métricas financeiras corporativas, rentabilidade de subscrição, gestão de despesas e os principais fatores do desempenho organizacional.
- Tenha usado plataformas de CRM para atendimento ao cliente, operações de vendas, relatórios, gestão de fluxos de trabalho e análise de desempenho.
- Tenha liderado projetos de tecnologia e implementações operacionais em uma central de atendimento.
- Analise dados de clientes, vendas e desempenho operacional e apresente recomendações à liderança.
- É preferível ter bacharelado ou combinação equivalente de formação e experiência.
- É preferível ter experiência no suporte a centrais de atendimento remotas.
- É preferível ter experiência com previsão de demanda, escalas, planejamento de capacidade e relatórios de desempenho.
- É preferível ter experiência com Salesforce em atendimento ao cliente, operações de vendas, relatórios, gestão de fluxos de trabalho e análise de desempenho.
- Conhecimento de gestão de produtos, incluindo atuação em ambiente de desenvolvimento Agile SAFe.
- Conhecimento financeiro e de negócios.
- Habilidades de resolução de problemas e tomada de decisões.
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal.
- Habilidades de melhoria de processos e gestão da mudança.
- Habilidades de construção de relacionamentos e gestão de partes interessadas.
- Conhecimento avançado de Microsoft Excel e familiaridade com ferramentas de relatórios e visualização de dados.
- É preferível ter a certificação Certified Call Center Manager (CCCM) ou certificação similar para centrais de atendimento.
- É preferível ter certificação SAFe Agile.
- É preferível ter a credencial Certified Workforce Management Professional (CWMP).
- Os estados preferenciais para contratação são Arizona, Colorado, Flórida, Idaho, Kansas, Missouri e Texas.
Benefícios
- Benefícios médicos e financeiros abrangentes.
- Férias remuneradas, feriados, licença médica e dias pessoais.
- Elegibilidade para participar do plano de participação nos resultados da empresa.