California Casualty er et amerikansk forsikringsselskap som tilbyr forsikringer for bil, bolig, leiebolig og annen privat eiendom, samt ansvars- og skadeforsikringer. Forsikringsprogrammene bygger på samarbeid med yrkesgrupper, med tilpassede tilbud for lærere, politifolk, brannkonstabler og andre offentlig ansatte. Selskapet tilbyr privatpersoner og familier forsikringsbeskyttelse og tjenester for risikostyring.
Senior leder for kontaktsenterdrift
Led California Casualtys forsikringsrelaterte kontaktsenterdrift, og forbedre bemanningsplanlegging, analyser og teknologi. Styrk servicekvalitet, driftsberedskap og kundeopplevelsen.
Beskrivelse
- Ha ansvar for kontaktsenterdrift og driftsstrategi.
- Lede initiativer for prosessforbedring og operasjonell effektivitet.
- Administrere bemanningsplanlegging, prognoser og tilpasning av bemanning.
- Styre leverandørrelasjoner og standarder for kontaktsenterets resultater.
- Bruke analyser, rapportering og resultatmålinger som grunnlag for beslutninger.
- Evaluere og innføre kontaktsenterteknologi og systemforbedringer.
- Samarbeide med IT og virksomhetsledere for å styrke driftseffektiviteten og tjenesteleveransen.
- Støtte driftsberedskap og skalerbare løsninger for skiftende kunde- og virksomhetsbehov.
Krav
- Minst 7 års erfaring med gradvis større ansvar innen kontaktsenterdrift, blant annet driftsinitiativer, plattformadministrasjon, analyser, brukerstøtte eller ledelse.
- Minst 3 års erfaring med ledelse.
- Dokumentert ledererfaring fra skadeforsikringsbransjen.
- Kunnskap om forsikringsdrift fra start til slutt, konsernets finansielle nøkkeltall, lønnsomhet i forsikringsvirksomheten, kostnadsstyring og viktige drivere for virksomhetens resultater.
- Erfaring med CRM-plattformer for kundeservice, salgsdrift, rapportering, arbeidsflytstyring og resultatanalyse.
- Erfaring med å lede teknologiprosjekter og driftsimplementeringer i et kontaktsenter.
- Evne til å analysere kunde-, salgs- og driftsdata og presentere anbefalinger for ledelsen.
- Bachelorgrad eller tilsvarende kombinasjon av utdanning og erfaring er ønskelig.
- Erfaring med å støtte fjernbaserte kontaktsentre er ønskelig.
- Erfaring med bemanningsprognoser, turnusplanlegging, kapasitetsplanlegging og resultatrapportering er ønskelig.
- Erfaring med Salesforce innen kundeservice, salgsdrift, rapportering, arbeidsflytstyring og resultatanalyse er ønskelig.
- Kunnskap om produktledelse, inkludert arbeid i et SAFe Agile-utviklingsmiljø.
- Finansiell og forretningsmessig forståelse.
- Ferdigheter innen problemløsning og beslutningstaking.
- Gode skriftlige og muntlige kommunikasjonsevner.
- Ferdigheter innen prosessforbedring og endringsledelse.
- Evne til å bygge relasjoner og håndtere interessenter.
- Avanserte ferdigheter i Microsoft Excel og kjennskap til rapporterings- og datavisualiseringsverktøy.
- Sertifiseringen Certified Call Center Manager (CCCM) eller en lignende kontaktsentersertifisering er ønskelig.
- SAFe Agile-sertifisering er ønskelig.
- Sertifiseringen Certified Workforce Management Professional (CWMP) er ønskelig.
- Foretrukne delstater for ansettelse er Arizona, Colorado, Florida, Idaho, Kansas, Missouri og Texas.
Fordeler
- Omfattende helse- og økonomiske ytelser.
- Betalt ferie, helligdager, sykefravær og personlige fridager.
- Mulighet til å delta i selskapets ordning for resultatdeling, dersom vilkårene er oppfylt.