California Casualty — страхова компанія зі США, що пропонує страхування автомобілів, житла, орендарів та іншого особистого майна, а також страхування від нещасних випадків. Її програми орієнтовані на професійні спільноти та охоплюють спеціальні пропозиції для освітян, правоохоронців, пожежників та інших державних службовців. Компанія надає приватним особам і сім’ям страховий захист та послуги з управління ризиками.
Старший менеджер з операційної діяльності контакт-центру
Керуйте роботою страхового контакт-центру California Casualty, удосконалюючи планування персоналу, аналітику й технології. Розвивайте якість обслуговування, операційну готовність і клієнтський досвід.
Опис
- Керувати роботою контакт-центру та операційною стратегією.
- Очолювати ініціативи з удосконалення процесів і підвищення операційної ефективності.
- Керувати плануванням персоналу, прогнозуванням і узгодженням чисельності штату з потребами.
- Координувати відносини з постачальниками та стандарти ефективності контакт-центру.
- Використовувати аналітику, звітність і показники ефективності для ухвалення рішень.
- Оцінювати й упроваджувати технології контакт-центру та вдосконалення систем.
- Працювати з керівниками ІТ і бізнес-напрямів, щоб підвищувати операційну ефективність і якість обслуговування.
- Забезпечувати операційну готовність і масштабовані рішення з урахуванням мінливих потреб клієнтів і бізнесу.
Вимоги
- Щонайменше 7 років досвіду роботи в операційній діяльності контакт-центрів із поступовим розширенням відповідальності, зокрема в операційних ініціативах, керуванні платформами, аналітиці, підтримці або керівництві.
- Щонайменше 3 роки досвіду управління або керівництва.
- Досвід керівництва у сфері страхування майна та відповідальності (Property and Casualty).
- Знання страхових операцій повного циклу, корпоративних фінансових показників, прибутковості андеррайтингу, управління витратами та ключових чинників ефективності організації.
- Досвід використання CRM-платформ для обслуговування клієнтів, управління продажами, звітності, робочих процесів і аналітики ефективності.
- Досвід керівництва технологічними проєктами й операційними впровадженнями в контакт-центрі.
- Уміння аналізувати дані про обслуговування клієнтів, продажі й операційну діяльність та представляти рекомендації керівництву.
- Бажаний ступінь бакалавра або еквівалентне поєднання освіти й досвіду.
- Бажаний досвід підтримки віддалених контакт-центрів.
- Бажаний досвід прогнозування навантаження та потреби в персоналі, складання графіків, планування потужностей і звітування про ефективність.
- Бажаний досвід роботи із Salesforce у сфері обслуговування клієнтів, управління продажами, звітності, робочих процесів і аналітики ефективності.
- Знання управління продуктами, зокрема досвід роботи в середовищі розробки SAFe Agile.
- Фінансова та ділова грамотність.
- Навички розв’язання проблем і ухвалення рішень.
- Відмінні навички усної та письмової комунікації.
- Навички вдосконалення процесів і управління змінами.
- Навички налагодження взаємин і взаємодії із зацікавленими сторонами.
- Просунуті навички роботи в Microsoft Excel і знайомство з інструментами звітності та візуалізації даних.
- Бажаний сертифікат Certified Call Center Manager (CCCM) або аналогічна сертифікація у сфері контакт-центрів.
- Бажана сертифікація SAFe Agile.
- Бажаний сертифікат Certified Workforce Management Professional (CWMP).
- Бажані штати для працевлаштування: Аризона, Колорадо, Флорида, Айдахо, Канзас, Міссурі та Техас.
Переваги
- Комплексні медичні та фінансові пільги.
- Оплачувана відпустка, святкові дні, лікарняні та особисті вихідні.
- За умови відповідності вимогам — можливість участі в корпоративному плані винагороди за результатами роботи.