California Casualty — страховая компания из США, предлагающая страхование автомобилей, жилья, арендаторов и другого личного имущества, а также страхование от несчастных случаев. Ее программы ориентированы на профессиональные сообщества и включают специальные предложения для педагогов, сотрудников правоохранительных органов, пожарных и других государственных служащих. Компания предоставляет частным лицам и семьям страховую защиту и услуги по управлению рисками.
Старший менеджер по операционной деятельности контакт-центра
Руководите работой страхового контакт-центра California Casualty, совершенствуя планирование персонала, аналитику и технологии. Развивайте качество обслуживания, операционную готовность и клиентский опыт.
Описание
- Руководить работой контакт-центра и операционной стратегией.
- Возглавлять инициативы по совершенствованию процессов и повышению операционной эффективности.
- Управлять планированием персонала, прогнозированием и согласованием численности штата с потребностями.
- Координировать отношения с поставщиками и стандарты эффективности контакт-центра.
- Использовать аналитику, отчетность и показатели эффективности для принятия решений.
- Оценивать и внедрять технологии контакт-центра и улучшения систем.
- Работать с руководителями ИТ и бизнес-направлений для повышения операционной эффективности и качества обслуживания.
- Обеспечивать операционную готовность и масштабируемые решения с учетом меняющихся потребностей клиентов и бизнеса.
Требования
- Не менее 7 лет опыта работы в сфере операций контакт-центра с последовательно расширявшейся ответственностью, включая операционные инициативы, управление платформами, аналитику, поддержку или руководство.
- Не менее 3 лет опыта управления или руководства.
- Опыт руководящей работы в сфере страхования имущества и ответственности (Property and Casualty).
- Знание страховых операций полного цикла, корпоративных финансовых показателей, прибыльности андеррайтинга, управления расходами и ключевых факторов эффективности организации.
- Опыт использования CRM-платформ для обслуживания клиентов, управления продажами, отчетности, рабочих процессов и аналитики эффективности.
- Опыт руководства технологическими проектами и внедрением операционных решений в контакт-центре.
- Умение анализировать данные об обслуживании клиентов, продажах и операционной деятельности, а также представлять рекомендации руководству.
- Предпочтительна степень бакалавра или эквивалентное сочетание образования и опыта.
- Предпочтителен опыт поддержки удаленных контакт-центров.
- Предпочтителен опыт прогнозирования нагрузки и потребности в персонале, составления графиков, планирования мощностей и подготовки отчетов об эффективности.
- Предпочтителен опыт работы с Salesforce в сфере обслуживания клиентов, управления продажами, отчетности, рабочих процессов и аналитики эффективности.
- Знание управления продуктами, включая работу в среде разработки SAFe Agile.
- Финансовая и деловая грамотность.
- Навыки решения проблем и принятия решений.
- Сильные навыки письменной и устной коммуникации.
- Навыки совершенствования процессов и управления изменениями.
- Навыки выстраивания отношений и взаимодействия с заинтересованными сторонами.
- Продвинутые навыки работы в Microsoft Excel и знакомство с инструментами отчетности и визуализации данных.
- Предпочтителен сертификат Certified Call Center Manager (CCCM) или аналогичная сертификация в области контакт-центров.
- Предпочтительна сертификация SAFe Agile.
- Предпочтителен сертификат Certified Workforce Management Professional (CWMP).
- Предпочтительные штаты для найма: Аризона, Колорадо, Флорида, Айдахо, Канзас, Миссури и Техас.
Преимущества
- Комплексные медицинские и финансовые льготы.
- Оплачиваемый отпуск, праздничные дни, больничный и личные выходные.
- Возможность участвовать в корпоративном плане распределения вознаграждения по результатам работы при соответствии условиям.