O BBVA é um grupo global de serviços bancários e financeiros que trabalha para modernizar a forma como pessoas e empresas administram seu dinheiro. Suas atividades abrangem banco corporativo e de investimento, fintech e banco digital, atendendo 71,5 milhões de clientes por meio de soluções financeiras baseadas em tecnologia. Com mais de 121 mil funcionários, o BBVA reúne conhecimentos em serviços bancários, consultoria e marketing em um ambiente colaborativo voltado para inovação, transformação digital e excelência profissional.
Associado II de Engenharia de Operações do BBVA, Transformação com IA e Qualidade de PQR (Bogotá, híbrido)
Apoie as operações bancárias do BBVA em Bogotá, gerenciando casos de PQR, qualidade, KPIs e transformação de processos. Ajude a supervisionar as respostas aos clientes, os relatórios regulatórios, os fornecedores operacionais e as melhorias no serviço.
Descrição
- Contribuir de forma autônoma com conhecimentos operacionais e táticos para todo o processo de casos de PQR.
- Participar de grupos de trabalho voltados à transformação de PQR, à análise de causa raiz e à mitigação.
- Aprimorar continuamente os processos de PQR.
- Monitorar as informações de PQR para identificar padrões e detectar problemas emergentes com antecedência.
- Preparar relatórios estruturados e não estruturados.
- Criar apresentações para a alta administração, CODIR e órgãos reguladores.
- Acompanhar a conformidade dos processos e os KPIs de qualidade.
- Monitorar os acordos de nível de serviço e gerenciar fornecedores operacionais.
- Oferecer suporte funcional e treinamento a diferentes grupos de trabalho.
- Sinalizar incidentes no aplicativo de gestão de PQR.
- Priorizar a criação de protocolos de resposta para incidentes que afetem aplicativos ou produtos bancários, limitando o impacto operacional e as interrupções no envio de solicitações de PQR.
- Aplicar conceitos e terminologia jurídicos ao responder a solicitações de instituições, órgãos de supervisão, da Superintendência, do Ombudsman e de outros.
- Aplicar os princípios de RCP (Perspectiva Radical do Cliente).
Requisitos
- Graduação em Administração de Empresas, Engenharia Industrial, Engenharia de Sistemas, Direito ou área relacionada.
- Pós-graduação em Gestão de Projetos, Big Data, Análise de Dados ou Inteligência Artificial será considerada um diferencial.
- Pelo menos dois anos de experiência no setor financeiro, especialmente na gestão de equipes operacionais e atendimento ao cliente (SAC).
- Conhecimento das políticas e dos procedimentos de SAC.
- Conhecimento jurídico relacionado aos procedimentos de SAC e ao atendimento ao consumidor financeiro.
- Conhecimento de produtos e serviços financeiros.
- Experiência ou conhecimento em gestão de fornecedores.
- Conhecimento de análise de dados e criação de painéis no Looker Studio.
- Conhecimentos de inteligência artificial e de criação ou gestão de fluxos de automação serão considerados um diferencial.
- Conhecimento de criação, gestão e atualização de KPIs, acordos de nível de serviço e estratégias.
- Conhecimento de desenho e transformação de modelos operacionais.
- Boa capacidade de compreensão de leitura.
- Capacidade de analisar informações, com pensamento analítico e estratégico.
- Habilidades de comunicação, trabalho em equipe, tomada de decisão e resolução de problemas.
- Compromisso com o aprendizado contínuo, a adaptabilidade, a proatividade e o planejamento.
Benefícios
- Cultura de aprendizado contínuo e compartilhamento de conhecimento no BBVA.
- Equipe diversa e inclusiva.
- Oportunidades de desenvolvimento profissional e aprendizado em tecnologia e inovação.