BBVA est un groupe mondial de services bancaires et financiers qui œuvre pour moderniser la manière dont les particuliers et les entreprises gèrent leur argent. Ses activités couvrent la banque d’entreprise et d’investissement, les technologies financières et la banque numérique, au service de 71,5 millions de clients grâce à des solutions financières fondées sur la technologie. Avec plus de 121 000 employés, BBVA réunit des expertises dans les domaines bancaire, du conseil et du marketing au sein d’un environnement collaboratif axé sur l’innovation, la transformation numérique et l’excellence professionnelle.
Ingénieur opérations associé II chez BBVA, transformation par l’IA et qualité PQR (Bogotá, hybride)
Contribuez aux opérations bancaires de BBVA à Bogotá en gérant les dossiers PQR, la qualité, les KPI et la transformation des processus. Participez au suivi des réponses aux clients, des rapports réglementaires, des prestataires opérationnels et des améliorations de service.
Description
- Apporter de manière autonome une expertise opérationnelle et tactique à l’ensemble du processus de traitement des dossiers PQR.
- Participer à des groupes de travail consacrés à la transformation des PQR, à l’analyse des causes profondes et à l’atténuation des risques.
- Améliorer en continu les processus PQR.
- Suivre les informations relatives aux PQR afin d’identifier des tendances et de repérer rapidement les problèmes émergents.
- Préparer des rapports structurés et non structurés.
- Créer des présentations à l’intention de la direction générale, du CODIR et des organismes de réglementation.
- Suivre la conformité des processus et les KPI de qualité.
- Suivre les accords de niveau de service et gérer les prestataires opérationnels.
- Fournir un soutien fonctionnel et des formations à différents groupes de travail.
- Signaler les incidents dans l’application de gestion des PQR.
- Prioriser la création de protocoles de réponse aux incidents touchant les applications ou les produits bancaires, afin de limiter leur impact opérationnel et les perturbations dans le dépôt des demandes PQR.
- Appliquer des concepts et une terminologie juridiques pour répondre aux demandes d’institutions, d’organismes de contrôle, de la Superintendance, du Médiateur et d’autres interlocuteurs.
- Appliquer les principes de RCP (Radical Customer Perspective).
Exigences
- Diplôme en administration des entreprises, en génie industriel, en ingénierie des systèmes, en droit ou dans un domaine connexe.
- Une formation de troisième cycle en gestion de projet, en Big Data, en analyse de données ou en intelligence artificielle est appréciée.
- Au moins deux ans d’expérience dans le secteur financier, notamment dans la gestion d’équipes opérationnelles et du service client (SAC).
- Connaissance des politiques et procédures de SAC.
- Connaissances juridiques liées aux procédures de SAC et à l’accompagnement des consommateurs de produits financiers.
- Connaissance des produits et services financiers.
- Expérience ou connaissances en gestion des prestataires.
- Connaissance de l’analyse de données et de la création de tableaux de bord dans Looker Studio.
- La connaissance de l’intelligence artificielle et de la création ou de la gestion de workflows automatisés est appréciée.
- Connaissance de la création, de la gestion et de la mise à jour des KPI, des accords de niveau de service et des stratégies.
- Connaissance de la conception et de la transformation des modèles opérationnels.
- Excellente compréhension écrite.
- Capacité à analyser des informations, avec un esprit analytique et stratégique.
- Compétences en communication, en travail d’équipe, en prise de décision et en résolution de problèmes.
- Engagement envers l’apprentissage continu, l’adaptabilité, la proactivité et la planification.
Avantages
- Une culture d’apprentissage continu et de partage des connaissances chez BBVA.
- Une équipe diversifiée et inclusive.
- Des possibilités de développement professionnel et d’apprentissage dans les domaines de la technologie et de l’innovation.