BBVA es un grupo global de banca y servicios financieros que trabaja para modernizar la forma en que las personas y las empresas gestionan su dinero. Sus actividades abarcan la banca corporativa y de inversión, la tecnología financiera y la banca digital, y presta servicio a 71,5 millones de clientes mediante soluciones financieras basadas en la tecnología. Con más de 121.000 empleados, BBVA reúne experiencia en banca, consultoría y marketing en un entorno colaborativo centrado en la innovación, la transformación digital y la excelencia profesional.
Asociado II de Ingeniería de Operaciones de BBVA, Transformación con IA y Calidad PQR (Bogotá, híbrido)
Apoya las operaciones bancarias de BBVA en Bogotá mediante la gestión de casos PQR, la calidad, los KPI y la transformación de procesos. Contribuye a supervisar las respuestas a clientes, los informes regulatorios, los proveedores operativos y las mejoras del servicio.
Descripción
- Aportar de manera autónoma experiencia operativa y táctica al proceso integral de casos PQR.
- Participar en grupos de trabajo centrados en la transformación de PQR, el análisis de causas raíz y la mitigación.
- Mejorar continuamente los procesos PQR.
- Supervisar la información de PQR para identificar patrones y detectar a tiempo problemas emergentes.
- Preparar informes estructurados y no estructurados.
- Crear presentaciones para la alta dirección, CODIR y organismos reguladores.
- Hacer seguimiento al cumplimiento de los procesos y a los KPI de calidad.
- Supervisar los acuerdos de nivel de servicio y gestionar proveedores operativos.
- Brindar apoyo funcional y capacitación a distintos grupos de trabajo.
- Reportar incidentes en la aplicación de gestión de PQR.
- Dar prioridad a la creación de protocolos de respuesta para incidentes que afecten las aplicaciones o los productos bancarios, a fin de limitar el impacto operativo y las interrupciones en la recepción de solicitudes PQR.
- Aplicar conceptos y terminología jurídicos al responder solicitudes de instituciones, organismos de supervisión, la Superintendencia, la Defensoría del Consumidor Financiero y otros.
- Aplicar los principios de RCP (Perspectiva Radical del Cliente).
Requisitos
- Título en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Derecho o un campo relacionado.
- Se valoran estudios de posgrado en Gestión de Proyectos, Big Data, Analítica de Datos o Inteligencia Artificial.
- Al menos dos años de experiencia en el sector financiero, especialmente en la gestión de equipos operativos y atención al cliente (SAC).
- Conocimiento de las políticas y los procedimientos de SAC.
- Conocimientos jurídicos relacionados con los procedimientos de SAC y la atención al consumidor financiero.
- Conocimiento de productos y servicios financieros.
- Experiencia o conocimientos en gestión de proveedores.
- Conocimiento de análisis de datos y creación de paneles en Looker Studio.
- Se valoran conocimientos de inteligencia artificial y de creación o gestión de flujos de trabajo automatizados.
- Conocimiento de creación, gestión y actualización de KPI, acuerdos de nivel de servicio y estrategias.
- Conocimiento del diseño y la transformación de modelos operativos.
- Sólida comprensión lectora.
- Capacidad para analizar información, con pensamiento analítico y estratégico.
- Habilidades de comunicación, trabajo en equipo, toma de decisiones y resolución de problemas.
- Compromiso con el aprendizaje continuo, la adaptabilidad, la proactividad y la planificación.
Beneficios
- Cultura de aprendizaje continuo e intercambio de conocimientos en BBVA.
- Equipo diverso e inclusivo.
- Oportunidades de desarrollo profesional y aprendizaje en tecnología e innovación.