BBVA è un gruppo globale di servizi bancari e finanziari impegnato a modernizzare il modo in cui persone e aziende gestiscono il denaro. Le sue attività comprendono il corporate e investment banking, il fintech e il digital banking, e servono 71,5 milioni di clienti attraverso soluzioni finanziarie abilitate dalla tecnologia. Con oltre 121.000 dipendenti, BBVA riunisce competenze nei settori bancario, della consulenza e del marketing in un ambiente collaborativo orientato all’innovazione, alla trasformazione digitale e all’eccellenza professionale.
Associate II, ingegneria delle operations di BBVA, trasformazione con l’IA e qualità PQR (Bogotá, ibrido)
Contribuisci alle operazioni bancarie di BBVA a Bogotá gestendo i casi PQR, la qualità, i KPI e la trasformazione dei processi. Supporta il monitoraggio delle risposte ai clienti, delle segnalazioni normative, dei fornitori operativi e dei miglioramenti del servizio.
Descrizione
- Contribuire in autonomia con competenze operative e tattiche all’intero processo di gestione dei casi PQR.
- Partecipare a gruppi di lavoro dedicati alla trasformazione delle PQR, all’analisi delle cause profonde e alla mitigazione.
- Migliorare continuamente i processi PQR.
- Monitorare le informazioni sulle PQR per individuare schemi ricorrenti e rilevare tempestivamente i problemi emergenti.
- Preparare report strutturati e non strutturati.
- Creare presentazioni per l’alta dirigenza, il CODIR e gli organismi di regolamentazione.
- Monitorare la conformità dei processi e i KPI di qualità.
- Monitorare gli accordi sui livelli di servizio e gestire i fornitori operativi.
- Fornire supporto funzionale e formazione a diversi gruppi di lavoro.
- Segnalare gli incidenti nell’applicazione di gestione delle PQR.
- Dare priorità alla creazione di protocolli di risposta per gli incidenti che interessano le applicazioni o i prodotti bancari, limitando l’impatto operativo e le interruzioni nell’invio delle richieste PQR.
- Applicare concetti e terminologia giuridici nel rispondere alle richieste di istituzioni, organi di vigilanza, della Superintendenza, del Difensore civico e di altri soggetti.
- Applicare i principi di RCP (Radical Customer Perspective).
Requisiti
- Laurea in Amministrazione aziendale, Ingegneria industriale, Ingegneria dei sistemi, Giurisprudenza o in un settore affine.
- È considerata un titolo preferenziale una formazione post-laurea in Project Management, Big Data, analisi dei dati o intelligenza artificiale.
- Almeno due anni di esperienza nel settore finanziario, in particolare nella gestione di team operativi e del servizio clienti (SAC).
- Conoscenza delle politiche e delle procedure SAC.
- Conoscenze giuridiche relative alle procedure SAC e all’assistenza ai consumatori finanziari.
- Conoscenza di prodotti e servizi finanziari.
- Esperienza o conoscenza nella gestione dei fornitori.
- Conoscenza dell’analisi dei dati e della creazione di dashboard in Looker Studio.
- Sono considerati un titolo preferenziale la conoscenza dell’intelligenza artificiale e la capacità di creare o gestire flussi di lavoro automatizzati.
- Conoscenza della creazione, gestione e aggiornamento di KPI, accordi sui livelli di servizio e strategie.
- Conoscenza della progettazione e trasformazione dei modelli operativi.
- Ottima comprensione del testo scritto.
- Capacità di analizzare informazioni e pensiero analitico e strategico.
- Capacità di comunicazione, lavoro di squadra, presa di decisioni e risoluzione dei problemi.
- Impegno nell’apprendimento continuo, nell’adattabilità, nella proattività e nella pianificazione.
Benefit
- Una cultura di apprendimento continuo e condivisione delle conoscenze in BBVA.
- Un team diversificato e inclusivo.
- Opportunità di crescita professionale e apprendimento nei settori della tecnologia e dell’innovazione.