Zendesk développe des logiciels de service client et de vente qui aident les organisations à gérer les conversations, les demandes d’assistance et les relations clients dans un environnement connecté. Sa plateforme réunit la messagerie, le chat en direct, l’automatisation alimentée par l’intelligence artificielle, des outils de confidentialité et de protection des données, ainsi qu’un espace de travail pour les agents, offrant aux équipes des moyens flexibles d’organiser leurs opérations de service à mesure qu’elles se développent. Zendesk propose également des services professionnels et des ressources de formation, avec un engagement déclaré en faveur d’interactions personnalisées avec les clients, de flux de travail intégrés, de la diversité et de l’inclusion, et du développement durable.
Stratège de la réussite client en IA chez Zendesk - Hybride à Berlin
Pilotez les feuilles de route IA, l’adoption et les résultats de fidélisation des clients de Zendesk. Coordonnez les équipes produit, services, ventes et partenaires pour développer des programmes d’IA responsables.
Description
- Piloter les feuilles de route IA des clients, de l’adoption initiale à l’expansion durable
- Transformer les capacités du produit en stratégies commerciales et en visions IA à long terme
- Planifier et mettre en œuvre les feuilles de route d’adoption et d’expansion de l’IA
- Agir comme référent de conception pour les déploiements IA des clients et diriger les revues de solutions
- Guider les travaux d’intégration et de configuration avec les Services professionnels
- Coordonner le dépannage et les escalades techniques entre les Services professionnels, les équipes Produit et l’Ingénierie
- Élaborer des stratégies IA prospectives avec les parties prenantes exécutives
- Aligner les équipes Produit, Services professionnels, Ventes, Customer Success et partenaires
- Coordonner les activités d’engagement, séquencer les ressources et faire remonter les risques
- Maintenir des cadences axées sur les résultats et des feuilles de route IA partagées favorisant les renouvellements
- Piloter la stratégie de canaux pour distribuer les solutions IA et stimuler leur adoption
- Suivre l’adoption de l’IA, les indicateurs de résolution, la rétention brute du chiffre d’affaires, la satisfaction client et les résultats d’expansion
- Conseiller les clients sur l’IA éthique, la gouvernance des données, la conformité et les contrôles de mise en œuvre sécurisée
Exigences
- Au moins cinq ans d’expérience dans la réussite client ou l’expérience client
- Au moins un an d’expérience dans le domaine de l’IA
- Expérience dans la technologie d’entreprise ou dans des fonctions go-to-market SaaS, telles que la réussite client, les services professionnels ou le conseil, la gestion de comptes techniques, ou l’ingénierie des solutions et le conseil avant-vente
- Expérience de l’utilisation d’analyses d’adoption et de santé client pour prédire le churn et l’expansion, identifier les risques en amont et recommander des mesures d’atténuation
- Diplôme de niveau licence en gestion, informatique, ingénierie ou dans une discipline connexe
- Expérience démontrée dans la gestion de programmes d’adoption de l’IA ou de logiciels ayant amélioré la fidélisation ou la satisfaction client
- Expérience dans la création et l’exécution de plans de réussite ou de feuilles de route liés à des résultats clients mesurables
- Solides compétences en gestion de programmes et capacité à influencer plusieurs fonctions
- Capacité à expliquer clairement des concepts complexes d’IA à des publics variés, notamment aux parties prenantes exécutives
- La connaissance des tendances émergentes de l’IA constitue un atout
- Les certifications en stratégie IA ou en gestion de projet sont souhaitées
- Solide connaissance des capacités IA de la plateforme Zendesk et capacité à relier les fonctionnalités du produit à la valeur commerciale et aux initiatives stratégiques
Avantages
- Organisation de travail hybride avec possibilité de travailler à distance une partie de la semaine
- Environnement de travail inclusif
- Aménagements raisonnables pour les candidats en situation de handicap et les anciens combattants en situation de handicap