Honey Birdette est une marque de luxe de lingerie et d’art de vivre, réputée pour ses créations audacieuses et ses accessoires haut de gamme pour la chambre. Fondée en Australie, la marque est passée de sa première boutique ouverte en 2006 à des magasins en Australie, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Ses équipes de vente accompagnent une clientèle fidèle avec une approche glamour et provocante de la lingerie et de l’art de vivre.
Responsable senior du service client
Pilotez le service client omnicanal de Honey Birdette, spécialisée dans la lingerie de luxe et les accessoires de chambre haut de gamme. Supervisez les équipes, les commandes, les réclamations et l’expérience client.
Description
- Établir et publier les plannings mensuels afin d’assurer une couverture complète de la région.
- Examiner les relevés d’heures de l’équipe et veiller au respect des horaires prévus.
- Accompagner les membres de l’équipe lors d’entretiens individuels réguliers et définir des plans de développement concrets.
- Résoudre les demandes remontées et repérer les besoins de formation de l’équipe.
- Préparer des rapports hebdomadaires sur les performances régionales et analyser les données du commerce en ligne au besoin.
- Animer des réunions quotidiennes sur les objectifs, les actualités et les priorités des clients.
- Faire valoir le point de vue des clients dans les décisions et la prestation de services.
- Résoudre les problèmes des clients de manière proactive et tenir les engagements pris.
- Gérer les demandes par chat, téléphone, réseaux sociaux et e-mail afin d’assurer une assistance 24 h/24.
- Coordonner les demandes de commande en ligne avec retrait en magasin, les commandes en attente, les factures VIP et les problèmes de cartes-cadeaux.
- Superviser la saisie manuelle des commandes, les vérifications antifraude et la correction des erreurs système.
- Déposer des réclamations auprès des transporteurs et organiser les remplacements.
- Coordonner les activités avec les équipes de l’entrepôt et du bureau d’ouverture.
- Suivre les formations continues, consulter les canaux internes, proposer des améliorations et assumer les autres tâches confiées.
Exigences
- Expérience préalable dans le service client et les opérations omnicanales.
- Capacité à gérer plusieurs canaux de communication avec rapidité et réactivité.
- Expérience dans un environnement dynamique et résultats avérés au regard des indicateurs clés de performance établis.
- Expérience de l’utilisation simultanée de plusieurs systèmes.
- Capacité à comprendre et à appliquer les politiques et procédures de l’entreprise.
- Aptitude à désamorcer les tensions et à transformer des échanges potentiellement négatifs en résultats positifs.
- Capacité à garder son calme sous pression et à respecter les délais.
- Capacité à travailler de façon autonome et en équipe.
- Disponibilité pour des horaires flexibles, y compris les fermetures, les week-ends et les jours fériés.
- Autorisation sans restriction de travailler aux États-Unis.
- Être âgé d’au moins 18 ans.
- Capacité à soulever et transporter jusqu’à 25 livres, à rester souvent debout, à marcher, à effectuer des mouvements répétitifs des doigts, des mains et des poignets, à se pencher, à s’accroupir, à s’agenouiller, à pousser, à tirer, à monter des échelles et à manipuler des produits chimiques de nettoyage.
- Capacité à rester debout et à marcher jusqu’à huit heures par service.
- Capacité à utiliser des appareils mobiles et des ordinateurs.
- Capacité à lire des instructions, des rapports et des écrans d’ordinateur ou de caisse, ainsi qu’à saisir quotidiennement des informations dans un ordinateur.
Avantages
- Rémunération compétitive.
- Programmes d’incitation aux ventes au détail.
- Possibilités d’évolution professionnelle et de formation.
- Programme d’aide aux employés proposant des services de santé mentale et de conseil.
- Plan 401(k) avec abondement de l’entreprise.
- Réduction sur les produits pour les employés.