Motorola Solutions développe des technologies pour la sécurité publique, la protection et les communications critiques. Son portefeuille comprend des radios P25 et DMR professionnelles pour les opérations essentielles, des appareils haut débit, des systèmes de vidéosurveillance dotés d’intelligence artificielle, des solutions pour les centres de commandement et des services d’assistance gérés. L’entreprise accompagne des organisations dans les secteurs de la sécurité publique, des forces de l’ordre, de l’éducation, de la santé et d’autres domaines où une coordination fiable et une réponse rapide sont indispensables. Ses solutions sont conçues pour aider les équipes à rester connectées, à comprendre l’évolution des situations et à prendre des décisions éclairées dans des environnements exigeants.
Responsable du support client vidéo à distance, nord-est des États-Unis
Gère les contrats de service Mobile Video et Vehicle Intelligence de Motorola Solutions dans le nord-est des États-Unis. Pilote la prestation de services, les renouvellements, les escalades techniques et la satisfaction client.
Description
- Supervise les contrats et les relations clients pour Mobile Video, Vehicle Intelligence et d’autres solutions vidéo.
- Veille au respect des engagements contractuels, à la prestation des services et aux accords de niveau de service.
- Coordonne les ressources afin de résoudre les problèmes complexes des clients et de réduire les délais de résolution.
- Est le principal interlocuteur pour la gestion des contrats.
- Gère les contrats de service, les déploiements sur le terrain, le traitement des dossiers et les escalades.
- Maintient le périmètre des services et précise les responsabilités des clients dans leur prestation.
- Établit des relations de confiance dans le cadre des services et conseille les clients.
- Encourage des pratiques et des niveaux de service cohérents, et veille à la réalisation des mesures correctives.
- Coordonne les changements techniques, les versions, les demandes des clients, les ordres de modification sur le terrain, les reconfigurations, les mises à niveau et les plans de mise en œuvre.
- Supervise les problèmes de service complexes, les mises en œuvre techniques, les problèmes de qualité des produits et les travaux associés.
- Rend compte des performances techniques et examine les demandes de service en attente.
- Veille à ce que les équipes de comptes et le personnel technique respectent le périmètre, les livrables et les résultats convenus.
- Tient les dossiers opérationnels, notamment les plans d’assistance client et les cahiers des charges des prestataires de services.
- Gère les renouvellements de contrats, les registres d’inventaire, les cahiers des charges, les plans d’assistance client et les changements de tarifs des fournisseurs tiers.
- Coordonne le transfert de la mise en œuvre du projet vers l’assistance sous garantie et la prestation continue des services.
- Se tient informé des exigences légales et réglementaires applicables en matière de sécurité des données.
- Collabore avec les équipes Ventes, Produit, Ingénierie, Déploiement, Réussite client, service client, services sur site et assistance.
- Repère les possibilités d’élargir les services par la vente additionnelle et la vente croisée.
Exigences
- Au moins cinq ans d’expérience réussie en gestion de comptes pour le maintien en condition opérationnelle sur l’ensemble du cycle de vie, ou cinq ans dans le support client ou la gestion de comptes clients liés à Mobile Video, Vehicle Intelligence ou à d’autres solutions vidéo.
- Compréhension des produits et services de Motorola Solutions.
- Connaissance des outils de gestion des contrats Oracle, SCDR et Q2SC.
- Solide connaissance pratique des offres et procédures de CMSO et du Centre des opérations réseau.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Connaissance des prévisions et des fondamentaux commerciaux liés aux coûts, au chiffre d’affaires et aux marges.
- Capacité à atteindre les objectifs de renouvellement des contrats et de croissance des services.
- Aptitude à la vente, notamment pour établir des relations clients, présenter des solutions et conclure des opportunités de support de services.
- Capacité à se familiariser avec les offres de services, à élaborer des propositions, à les présenter aux clients et à construire des stratégies collaboratives.
- Expérience de Google Suite et des logiciels professionnels Microsoft.
- Diplôme d’études secondaires, diplôme de cycle court ou licence en commerce, communication, management ou technologie, ou au moins cinq ans d’expérience en gestion du service client.
- Capacité à obtenir une habilitation après vérification des antécédents lorsque des clients gouvernementaux l’exigent.
- Autorisation de travailler indéfiniment aux États-Unis ; l’employeur ne parraine pas de permis de travail.
Avantages
- Primes incitatives
- Couverture médicale, dentaire et optique
- Plan 401(k) avec abondement de l’entreprise
- 10 jours fériés rémunérés
- Forfaits de congés payés
- Plan d’achat d’actions pour les employés
- Congé parental et familial rémunéré
- Prime de recommandation
- Possibilité de voyager à hauteur de 25 à 50 %