Genesys desarrolla tecnología de orquestación de experiencias impulsada por IA para organizaciones que buscan mejorar la forma en que interactúan con clientes y empleados. Su cartera incluye software de centros de contacto basado en la nube, gestión del compromiso de la fuerza laboral y las plataformas Genesys Cloud CX y EX, que combinan automatización inteligente con IA integrada en distintos canales de comunicación. Genesys presta servicio a sectores como la consultoría, la atención sanitaria y los seguros, mientras que su Marketplace AppFoundry ofrece aplicaciones preintegradas que amplían las capacidades de su plataforma.
Consultor de servicios profesionales de Genesys Cloud
Implementa y brinda soporte a soluciones de experiencia del cliente de Genesys Cloud para grandes empresas. Lidera proyectos técnicos de implementación, soporte en producción, resolución de problemas y colaboración con clientes.
Descripción
- Implementa y brinda soporte a soluciones de Genesys Cloud para clientes y partners.
- Actúa como asesor técnico principal o ingeniero para clientes grandes y estratégicos.
- Coordina las tareas de implementación y soporte con los gerentes de proyecto y de prestación de servicios.
- Realiza actividades técnicas de implementación posteriores a la venta.
- Aplica los estándares de implementación de Servicios Profesionales.
- Brinda soporte en producción tras el lanzamiento y administra los entornos de los clientes.
- Completa las tareas del plan de proyecto y revisa los planes de prueba con el equipo de control de calidad.
- Comparte actualizaciones periódicas sobre el estado del proyecto.
- Atiende las escalaciones de clientes en sus instalaciones o de forma remota.
- Mantiene una utilización de al menos el 70 % en proyectos facturables.
- Detecta y aborda de forma proactiva los problemas de los proyectos.
- Apoya a Atención al Cliente con llamadas de servicio y tareas de mantenimiento.
- Capacita a equipos técnicos internos y externos.
- Trabaja directamente con los clientes como colaborador individual.
- Contribuye a uno o varios proyectos a la vez.
- Diagnostica y resuelve problemas en soluciones en producción.
- Trabaja con metodologías de entrega ágiles y en cascada.
- Cumple los estándares de Servicios Profesionales en materia de presupuestos, calidad, informes, documentación, mentoría, sesiones de evaluación y mantenimiento de certificaciones de formación.
- Presenta puntualmente hojas de horas, informes de gastos y formularios de proyecto precisos.
- Mantiene informados a los equipos de proyecto, al líder del equipo y al gerente.
- Mejora los procesos internos mediante documentación.
- Se mantiene al día sobre las versiones de los productos Genesys mediante formación, acompañamiento, trabajo de laboratorio y certificaciones del sector.
Requisitos
- Título universitario en ingeniería informática, ciencias de la computación, tecnología informática, telecomunicaciones o un campo relacionado, o experiencia técnica profesional equivalente.
- Al menos 3 años de experiencia relacionada.
- Se requiere experiencia en la implementación o administración de Genesys Cloud.
- Se valorará la experiencia en la implementación de canales de correo electrónico, SMS, chatbots y redes sociales.
- Sólidas habilidades técnicas para la resolución de problemas.
- Capacidad para colaborar en la resolución de problemas de configuraciones complejas.
- Flexibilidad para trabajar en distintas zonas horarias, especialmente en Norteamérica.
- Disponibilidad para asumir responsabilidades de gestión operativa del servicio según sea necesario.
- Conocimientos de solicitudes HTTP, servicios web REST y JSON.
- Conocimientos de Genesys Cloud Edge, AudioCodes, gateways Cisco y teléfonos IP.
- Se valorarán conocimientos de enrutamiento y conmutación de redes Cisco, Juniper u otras.
- Experiencia con Wireshark, Microsoft Server, DHCP/DNS, Microsoft Hyper-V, VMware ESXi, Microsoft Visio, Microsoft Office y Microsoft Outlook.
- La experiencia en desarrollo de software con Java, C#/.NET, Python, PHP y aplicaciones web será una ventaja importante.
- Conocimientos de los sistemas operativos Windows mencionados.
- Se valorarán conocimientos de AWS.
- Sólidas habilidades de comunicación empresarial escrita y oral; se requiere dominio del inglés.
- Experiencia previa en atención directa a clientes.
- Conocimientos de atención al cliente y de procesos de control de cambios en la nube.
- Capacidad para adaptar el horario laboral a las interacciones con clientes y equipos.
Beneficios
- Modalidades de trabajo flexibles.
- Mentoría, programas de aprendizaje, desarrollo del liderazgo y apoyo educativo.
- Tiempo remunerado para actividades de voluntariado.
- Viernes libres en agosto.
- Recursos para el bienestar.
- Programas adaptados para apoyar a los empleados y sus familias en cada región.