高级质量、培训与员工敬业度负责人
负责推动质量与培训计划，提升福利顾问与客户互动、员工敬业度及运营效率。 支持团体健康福利业务的培训项目和服务标准。
描述
- 推动流程改进，提升客户互动质量和运营效率。
- 制定并实施计划，评估福利顾问团队的敬业度并维持一致的服务标准。
- 审查电话、聊天、电子邮件、录音和报告，识别客户趋势和质量问题。
- 牵头审查团队工作、客户互动和敬业度记录的质量。
- 向管理层汇报改进计划、质量指标和客户满意度调查结果。
- 为福利顾问团队制定并开展入职培训和持续培训。
- 检查培训记录，确认参与情况、进度和准确性。
- 与客户互动分析团队合作，开发用于追踪客户互动、满意度和团队质量的工具。
- 在福利顾问团队中推动员工敬业度实践。
- 制定解决方案，处理影响团队的运营问题。
- 与供应商协调外部培训事宜，包括为福利顾问安排的代理人执照培训项目。
- 解决升级处理的运营问题，并协调各部门的应对措施。
- 研究培训方法并提出项目改进建议。
- 遵循代理机构管理系统的数据标准，确保记录完整准确。
- 参与特别项目及其他指派的工作。
任职要求
- 拥有学士学位，或具备同等教育与工作经验的组合。
- 至少四年相关工作经验。
- 具备呼叫中心或培训经验。
- 具备保险或团体健康计划运营经验，包括资格审核、理赔处理、福利讲解或类似工作。
- 了解有效授课和提升员工敬业度所需的培训方法与原则。
- 熟练使用 Microsoft Office。
- 能够激励、培养员工并指导其提升绩效。
- 能够运用逻辑和推理评估各种解决方案、结论和方法的优缺点。
- 具备出色的口头和书面沟通能力。
- 注重细节。
- 能够实施新系统和流程，并评估其成效。