Alliant Insurance Services est un cabinet national de courtage en assurances et de gestion des risques qui accompagne les organisations commerciales en leur proposant des couvertures de biens et de responsabilité civile, du conseil en avantages sociaux, de la réassurance, une assistance en matière de sinistres, la préparation et la reprise après sinistre, des assurances captives ainsi que des solutions de gestion des risques spécialisées. Son expertise couvre notamment l’agroalimentaire, l’aviation, la construction, la cybersécurité, l’énergie, la santé, l’immobilier et l’hôtellerie, ainsi que les transports. En complément de ses activités de courtage traditionnelles, Alliant propose des services de conseil en avantages sociaux et en capital humain, agissant comme un conseiller global pour les organisations confrontées à des besoins complexes en matière d’assurance et de ressources humaines.
Responsable senior de la qualité, de la formation et de l’engagement des employés
Pilote des initiatives de qualité et de formation qui renforcent les échanges de l’équipe de conseillers en avantages sociaux, l’engagement des employés et l’efficacité opérationnelle. Contribue aux programmes de formation et aux normes de service dans une activité dédiée aux avantages sociaux de santé collectifs.
Description
- Piloter des améliorations de processus qui optimisent les échanges avec les clients et l’efficacité opérationnelle.
- Créer et mettre en œuvre des programmes pour évaluer l’engagement de l’équipe de conseillers en avantages sociaux et maintenir des normes de service cohérentes.
- Examiner les appels, les chats, les e-mails, les enregistrements et les rapports afin de repérer les tendances des clients et les problèmes de qualité.
- Diriger les évaluations de la qualité du travail de l’équipe, des échanges avec les clients et des dossiers d’engagement.
- Rendre compte à la direction des initiatives d’amélioration, des indicateurs de qualité et des résultats de satisfaction client.
- Élaborer et dispenser la formation d’intégration et la formation continue de l’équipe de conseillers en avantages sociaux.
- Vérifier que les dossiers de formation indiquent correctement la participation, les progrès et l’exactitude des données.
- Collaborer avec l’équipe d’analyse de l’engagement client pour créer des outils de suivi des échanges, de la satisfaction et de la qualité de l’équipe.
- Promouvoir les pratiques favorisant l’engagement des employés au sein de l’équipe de conseillers en avantages sociaux.
- Élaborer des solutions aux problèmes opérationnels qui affectent l’équipe.
- Coordonner avec les fournisseurs les formations externes, notamment les programmes d’habilitation des agents destinés aux conseillers en avantages sociaux.
- Résoudre les problèmes opérationnels qui lui sont remontés et coordonner les réponses entre les services.
- Étudier les méthodes de formation et recommander des améliorations aux programmes.
- Respecter les normes de données du système de gestion d’agence et veiller à ce que les dossiers soient complets et exacts.
- Contribuer à des projets spéciaux et à d’autres tâches confiées.
Exigences
- Diplôme universitaire ou combinaison équivalente de formation et d’expérience.
- Au moins quatre ans d’expérience professionnelle dans un domaine connexe.
- Expérience préalable en centre d’appels ou en formation.
- Expérience des opérations d’assurance ou des régimes de santé collectifs, notamment en matière d’admissibilité, de résolution des demandes de remboursement, d’information sur les avantages sociaux ou dans un domaine comparable.
- Connaissance des méthodes de formation et des principes favorisant une instruction efficace et l’engagement des employés.
- Maîtrise de Microsoft Office.
- Capacité à motiver, à développer et à guider la performance des employés.
- Capacité à mobiliser la logique et le raisonnement pour évaluer les points forts et les points faibles des solutions, conclusions et approches possibles.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite.
- Grand souci du détail.
- Capacité à mettre en œuvre de nouveaux systèmes et procédures et à en évaluer l’efficacité.