501 – 1.000 Funcionários
Patrocinador de visto de trabalhador qualificadoConsultoriaCuidados de saúdeMarketingA Neilson Financial Services é uma empresa de recrutamento que atende ao setor de serviços financeiros, com uma plataforma online de carreiras e candidatos que apoia as atividades de contratação no Reino Unido e na Irlanda, na Austrália, no Canadá e nos Estados Unidos. A plataforma permite a interação entre empregadores e candidatos, oferece controles de dados e privacidade e utiliza o Teamtailor para gerenciar vagas e candidaturas.
Gerente de Atendimento ao Cliente e Sinistros na Neilson Financial Services
Lidere e desenvolva as equipes de sinistros para melhorar a qualidade do atendimento na Neilson Financial Services. Apoie famílias nas operações de seguro de vida da empresa.
Descrição
- Supervisiona o desempenho dos agentes de sinistros e a qualidade do atendimento.
- Realiza reuniões individuais mensais documentadas e cria planos de melhoria quando necessário.
- Conduz avaliações de desempenho e trata lacunas de desempenho.
- Garante que a conduta da equipe esteja de acordo com os valores da empresa e as orientações de Recursos Humanos.
- Orienta os agentes para que redijam correspondências e se comuniquem de forma clara e profissional.
- Dá feedback e orientação sobre chamadas para agentes de todos os níveis.
- Coordena férias e licenças médicas, frequência, atrasos e reuniões de retorno ao trabalho.
- Analisa e compartilha o feedback de garantia da qualidade da NFS e orienta os agentes a respeito.
- Ajuda a resolver dúvidas sobre produtos e processos.
- Acompanha o e-learning, gerencia escalas e promove a integração da equipe.
- Conduz sessões semanais de calibragem de chamadas com a equipe.
- Cumpre os KPIs acordados da unidade de negócios e motiva a equipe a ter um bom desempenho.
- Garante que as correspondências sejam enviadas dentro dos prazos acordados.
- Analisa decisões e avalia seus resultados.
- Trabalha com a área de Aprendizagem e Desenvolvimento para apoiar a integração de novos agentes.
- Trata encaminhamentos para níveis superiores e reclamações escaladas conforme os processos de negócios.
- Filtra as comunicações da empresa e mantém a equipe informada.
- Mantém-se atualizado sobre produtos, processos, boas práticas de seguros e atividades da concorrência.
- Verifica a qualidade das comunicações escritas.
- Reporta diariamente, semanalmente e mensalmente o desempenho da equipe à liderança de Atendimento ao Cliente.
- Analisa as estatísticas diárias para identificar tendências, oportunidades e necessidades.
Requisitos
- Pelo menos dois anos de experiência liderando uma equipe que oferece atendimento de alta qualidade a pessoas que fazem reclamações.
- Capacidade comprovada de desenvolver e consolidar o desempenho da equipe por meio de orientação e treinamento.
- Bom conhecimento das diretrizes operacionais da FCA, de preferência adquirido em gestão regulada de sinistros ou em um call center.
- Ampla experiência prática na liderança de equipes.
- Capacidade de se comunicar em alto nível, tanto oralmente quanto por escrito.
- Experiência em atingir os KPIs de negócios acordados por meio de subordinados diretos.
- Capacidade de analisar e interpretar métricas de relatórios de negócios.
- Capacidade de desenvolver e oferecer soluções práticas para as demandas diárias da gestão de sinistros.
- Experiência com seguro de vida é desejável, mas não obrigatória.
- Conhecimentos de informática de nível intermediário a avançado, incluindo Microsoft Office.
Benefícios
- Modelo de trabalho híbrido.
- Emprego em período integral.
- Acesso a login de funcionário e portal de candidatos.