Neilson Financial Services ist eine Personalvermittlung für den Finanzdienstleistungssektor mit einer Online-Karriere- und Bewerberplattform, die Einstellungsaktivitäten im Vereinigten Königreich und in Irland, Australien, Kanada und den Vereinigten Staaten unterstützt. Die Plattform ermöglicht die Interaktion zwischen Arbeitgebern und Bewerbern, bietet Daten- und Datenschutzkontrollen und nutzt Teamtailor zur Verwaltung von Stellenangeboten und Bewerbungen.
Manager Kundenservice und Schadenfälle bei Neilson Financial Services
Führen und fördern Sie Schadenfallteams, um die Servicequalität bei Neilson Financial Services zu verbessern. Unterstützen Sie Familien im Rahmen des Lebensversicherungsgeschäfts des Unternehmens.
Beschreibung
- Überwachen Sie die Leistung der Mitarbeitenden in der Schadenbearbeitung und die Servicequalität.
- Führen Sie dokumentierte monatliche Einzelgespräche und erstellen Sie bei Bedarf Verbesserungspläne.
- Leiten Sie Leistungsbeurteilungen und gehen Sie auf Defizite ein.
- Stellen Sie sicher, dass das Verhalten des Teams den Unternehmenswerten und den HR-Vorgaben entspricht.
- Coachen Sie Mitarbeitende zu klarer, professioneller Korrespondenz und Kommunikation.
- Geben Sie Mitarbeitenden aller Erfahrungsstufen Rückmeldung zu Telefonaten und coachen Sie sie.
- Koordinieren Sie Urlaub, Krankheitsabwesenheiten, Anwesenheit, Verspätungen und Gespräche zur Rückkehr an den Arbeitsplatz.
- Prüfen und teilen Sie die Qualitätssicherungsrückmeldungen von NFS und coachen Sie Mitarbeitende dazu.
- Helfen Sie bei Fragen zu Produkten und Abläufen.
- Behalten Sie E-Learning im Blick, verwalten Sie Dienstpläne und unterstützen Sie den Teamaufbau.
- Führen Sie wöchentliche Kalibrierungssitzungen zu Telefonaten mit dem Team durch.
- Erreichen Sie die vereinbarten KPIs des Geschäftsbereichs und motivieren Sie das Team zu guter Leistung.
- Stellen Sie sicher, dass Korrespondenz innerhalb der vereinbarten Fristen versendet wird.
- Analysieren Sie Entscheidungen und bewerten Sie deren Ergebnisse.
- Arbeiten Sie mit dem Bereich Learning and Development zusammen, um die Einarbeitung neuer Mitarbeitender zu unterstützen.
- Bearbeiten Sie Weiterleitungen an höhere Stellen und eskalierte Beschwerden gemäß den Geschäftsprozessen.
- Filtern Sie geschäftliche Mitteilungen und halten Sie das Team zugleich auf dem Laufenden.
- Halten Sie sich über Produkte, Abläufe, bewährte Praktiken in der Versicherungsbranche und Aktivitäten von Wettbewerbern auf dem Laufenden.
- Prüfen Sie die Qualität schriftlicher Kommunikation.
- Berichten Sie der Leitung Kundenservice täglich, wöchentlich und monatlich über die Teamleistung.
- Prüfen Sie die täglichen Statistiken, um Trends, Chancen und Handlungsbedarf zu erkennen.
Anforderungen
- Mindestens zwei Jahre Erfahrung in der Leitung eines Teams, das Anspruchstellenden einen hochwertigen Service bietet.
- Nachgewiesene Fähigkeit, die Teamleistung durch Anleitung und Coaching aufzubauen und nachhaltig zu verankern.
- Gute Kenntnisse der operativen FCA-Leitlinien, vorzugsweise erworben in der regulierten Schadenbearbeitung oder in einem Callcenter.
- Umfangreiche praktische Erfahrung in der Teamleitung.
- Fähigkeit, mündlich und schriftlich auf sehr hohem Niveau zu kommunizieren.
- Erfahrung darin, vereinbarte Geschäfts-KPIs durch direkt unterstellte Mitarbeitende zu erreichen.
- Fähigkeit, Kennzahlen aus Geschäftsberichten zu analysieren und zu interpretieren.
- Fähigkeit, praktische Lösungen für die täglichen Anforderungen in der Schadenbearbeitung zu entwickeln und bereitzustellen.
- Erfahrung in der Lebensversicherung ist von Vorteil, aber keine Voraussetzung.
- Mittlere bis fortgeschrittene Computerkenntnisse, einschließlich Microsoft Office.
Zusatzleistungen
- Hybrides Arbeitsmodell.
- Vollzeitbeschäftigung.
- Zugang zu einem Mitarbeiter-Login und einem Bewerbungsportal.