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Patrocinador de visa para trabajadores cualificadosAtención sanitariaConsultoríaMarketingNeilson Financial Services es una empresa de selección de personal que presta servicios al sector financiero y cuenta con una plataforma online para carreras profesionales y candidatos que respalda la contratación en el Reino Unido e Irlanda, Australia, Canadá y Estados Unidos. La plataforma permite la interacción entre empleadores y candidatos, ofrece controles de datos y privacidad, y utiliza Teamtailor para gestionar vacantes y solicitudes.
Gerente de Atención al Cliente y Reclamaciones en Neilson Financial Services
Lidera y forma a los equipos de reclamaciones para mejorar la calidad del servicio en Neilson Financial Services. Acompaña a las familias en las operaciones de seguros de vida de la empresa.
Descripción
- Supervisa el desempeño de los agentes de reclamaciones y la calidad del servicio.
- Realiza reuniones individuales mensuales documentadas y crea planes de mejora cuando sea necesario.
- Dirige las evaluaciones de desempeño y aborda las deficiencias.
- Asegura que la conducta del equipo se ajuste a los valores de la empresa y a las directrices de Recursos Humanos.
- Forma a los agentes para que redacten correspondencia y se comuniquen de manera clara y profesional.
- Ofrece a los agentes de todos los niveles comentarios y orientación sobre sus llamadas.
- Coordina las vacaciones y las bajas por enfermedad, la asistencia, los retrasos y las reuniones de reincorporación al trabajo.
- Revisa y comparte los comentarios de control de calidad de NFS, y orienta a los agentes al respecto.
- Ayuda a resolver consultas sobre productos y procesos.
- Realiza seguimiento del aprendizaje electrónico, gestiona los turnos y fomenta el trabajo en equipo.
- Organiza sesiones semanales de calibración de llamadas con el equipo.
- Cumple los KPI acordados de la unidad de negocio y motiva al equipo para lograr buenos resultados.
- Asegura que la correspondencia se envíe dentro de los plazos acordados.
- Analiza las decisiones y evalúa sus resultados.
- Colabora con el área de Aprendizaje y Desarrollo para apoyar la incorporación de nuevos agentes.
- Gestiona las derivaciones a niveles superiores y las quejas escaladas conforme a los procesos de negocio.
- Filtra las comunicaciones de la empresa y mantiene informado al equipo.
- Se mantiene al día sobre productos, procesos, buenas prácticas de seguros y actividad de la competencia.
- Comprueba la calidad de las comunicaciones escritas.
- Informa diariamente, semanalmente y mensualmente al responsable de Atención al Cliente sobre el desempeño del equipo.
- Revisa las estadísticas diarias para identificar tendencias, oportunidades y necesidades.
Requisitos
- Al menos dos años de experiencia dirigiendo un equipo que ofrece un servicio de alta calidad a quienes presentan reclamaciones.
- Capacidad demostrada para desarrollar y consolidar el desempeño del equipo mediante orientación y formación.
- Conocimiento sólido de las directrices operativas de la FCA, preferiblemente adquirido en la gestión regulada de reclamaciones o en un centro de atención telefónica.
- Amplia experiencia práctica dirigiendo un equipo.
- Capacidad para comunicarse con un nivel muy alto, tanto oralmente como por escrito.
- Experiencia en el cumplimiento de los KPI empresariales acordados a través de sus subordinados directos.
- Capacidad para analizar e interpretar métricas de informes empresariales.
- Capacidad para desarrollar y ofrecer soluciones prácticas a las necesidades cotidianas de la gestión de reclamaciones.
- Se valorará la experiencia en seguros de vida, pero no es imprescindible.
- Competencias informáticas de nivel intermedio a avanzado, incluido Microsoft Office.
Beneficios
- Modalidad de trabajo híbrida.
- Empleo a tiempo completo.
- Acceso a un inicio de sesión para empleados y a un portal para candidatos.