Neilson Financial Services est une société de recrutement au service du secteur des services financiers, avec une plateforme en ligne dédiée aux carrières et aux candidats qui accompagne les activités de recrutement au Royaume-Uni et en Irlande, en Australie, au Canada et aux États-Unis. La plateforme facilite les échanges entre employeurs et candidats, propose des contrôles des données et de la confidentialité, et utilise Teamtailor pour gérer les postes à pourvoir et les candidatures.
Responsable du service client et des sinistres chez Neilson Financial Services
Dirigez et accompagnez les équipes sinistres pour améliorer la qualité du service chez Neilson Financial Services. Soutenez les familles dans le cadre des activités d’assurance vie de l’entreprise.
Description
- Superviser les performances des gestionnaires de sinistres et la qualité du service.
- Organiser des entretiens individuels mensuels consignés par écrit et établir des plans d’amélioration si nécessaire.
- Mener les évaluations de performance et remédier aux lacunes.
- Veiller à ce que la conduite de l’équipe respecte les valeurs de l’entreprise et les consignes des ressources humaines.
- Accompagner les gestionnaires dans la rédaction de courriers et la communication claire et professionnelle.
- Fournir à tous les gestionnaires des retours et un accompagnement sur leurs appels.
- Coordonner les congés annuels et maladie, la présence, les retards et les entretiens de retour au travail.
- Examiner et partager les retours d’assurance qualité de NFS, puis accompagner les gestionnaires à ce sujet.
- Aider à répondre aux questions sur les produits et les processus.
- Suivre les formations en ligne, gérer les plannings et contribuer à la cohésion de l’équipe.
- Animer des séances hebdomadaires de calibrage des appels avec l’équipe.
- Atteindre les indicateurs clés convenus pour l’unité opérationnelle et motiver l’équipe à obtenir de bons résultats.
- Veiller à ce que les courriers soient envoyés dans les délais convenus.
- Analyser les décisions et évaluer leurs résultats.
- Collaborer avec l’équipe Formation et Développement pour accompagner l’intégration des nouveaux gestionnaires.
- Traiter les remontées hiérarchiques et les réclamations escaladées conformément aux processus opérationnels.
- Filtrer les communications de l’entreprise tout en tenant l’équipe informée.
- Se tenir au courant des produits, des processus, des bonnes pratiques en assurance et des activités des concurrents.
- Vérifier la qualité des communications écrites.
- Rendre compte chaque jour, chaque semaine et chaque mois des performances de l’équipe à la direction du service client.
- Examiner les statistiques quotidiennes afin de repérer les tendances, les opportunités et les besoins.
Exigences
- Au moins deux ans d’expérience à la tête d’une équipe fournissant un service de qualité aux demandeurs d’indemnisation.
- Capacité avérée à développer et ancrer la performance d’une équipe par l’accompagnement et le coaching.
- Bonne connaissance des directives opérationnelles de la FCA, acquise de préférence dans la gestion réglementée des sinistres ou dans un centre d’appels.
- Solide expérience pratique de la direction d’une équipe.
- Excellente capacité à communiquer, à l’oral comme à l’écrit.
- Expérience dans l’atteinte des indicateurs clés convenus grâce à ses collaborateurs directs.
- Capacité à analyser et interpréter les indicateurs des rapports d’activité.
- Capacité à élaborer et proposer des solutions pratiques aux exigences quotidiennes de la gestion des sinistres.
- Une expérience en assurance vie est souhaitée, mais non indispensable.
- Compétences informatiques de niveau intermédiaire à avancé, notamment sur Microsoft Office.
Avantages
- Organisation du travail hybride.
- Emploi à temps plein.
- Accès à un compte employé et à un portail candidat.