アプリケーションサポートエンジニア（インド・リモート）
銀行顧客のインシデントを調査し、Zactのクラウド型コマーシャルカード・決済プラットフォームをサポートします。 Zendesk、Google Cloudのログ、MySQLクエリを使い、シフト間の引き継ぎも担当します。
仕事内容
- 米国の営業時間中にZendeskのキューを管理し、応答目標を満たしながらチケットの解決、エスカレーション、記録を行います。
- ランブックに従い、既知の種類のインシデントを独力で解決します。
- 銀行顧客からの技術的な問い合わせに対する米国内の最初の窓口となります。
- リードが複雑なインシデント、エスカレーション、ツール関連の作業に対応する間、キューの対応を維持します。
- Google Cloud Loggingのエラーを調査し、相関IDを使ってマイクロサービス間のリクエストを追跡します。
- MySQLのSELECTクエリを使い、本番環境の読み取り専用レプリカで取引、カードデータ、口座、決済処理を確認します。
- エスカレーション時は、確認したログ、実行したクエリ、作業仮説を記録した構造的な引き継ぎを行います。
- P1/P0インシデントでは速やかにリードと連携し、調査を支援します。
- 各シフトの開始時にGoogle Cloudの監視ダッシュボードとZendeskのアラートチャネルを確認します。
- シフトをまたいでインシデントを追跡し、明確に引き継ぎます。
- 過剰なアラートや誤って設定されたしきい値を見つけます。
- 銀行顧客の運用チームに、不要な専門用語を避けた明確でプロフェッショナルなインシデント情報を送ります。
- チケット解決後にフォローアップし、修正内容をわかりやすく説明します。
- 調査した問題を記録し、ランブックの文書を改善します。
- 個人用のMySQLクエリ集を作成し、共有します。
応募要件
- アプリケーションサポート、テクニカルサポート、IT運用、または関連分野で2～4年の経験。
- JOIN、サブクエリ、WHERE句を使ったSELECTクエリを含む、十分なSQLスキル。
- GCP Cloud Logging、CloudWatch、Splunk、Kibana、Datadogなど、少なくとも1つのクラウドログ基盤の使用経験。
- マイクロサービスと、サービス間のリクエスト追跡に関する知識。
- REST API、HTTPステータスコード、APIレスポンスの読み取り方に関する理解。
- 体系的なトラブルシューティングと文書化のアプローチ。
- 顧客向けの状況報告を明確に文章で伝える力。
- 変更管理を一貫して遵守できること。明示的な許可なく本番データを変更してはなりません。
- インド在住であること。
- 米国の営業時間に合わせた8～10時間のシフトに対応できること。東部時間または中部時間に合わせられる方を優先します。
- 歓迎条件：GCPの経験、Zendeskの知識、基礎的なPythonまたはBashスクリプトのスキル、規制対象またはコンプライアンス重視の環境での勤務経験、コマーシャルカードまたは決済業務への理解。
福利厚生
- 完全リモート勤務。
- 米国の業務開始時にインドチームと約2時間重なるため、引き継ぎ、スタンドアップ、継続中のインシデント対応を行えます。
- リードの支援を受けながらPythonとBashのスクリプトスキルを伸ばせます。