Spesialis Dukungan Helpdesk TI
Memberikan dukungan TI kepada staf Mable dan HomeMade sekaligus meningkatkan layanan melalui otomatisasi dan AI. Peran hibrida ini mencakup pemecahan masalah langsung, administrasi platform, dan keamanan perangkat di seluruh Australia.
Deskripsi
- Memberikan dukungan TI Tingkat 1 dan Tingkat 2 kepada staf Mable dan HomeMade, secara langsung maupun jarak jauh.
- Mengelola permintaan dukungan hingga tuntas dan memastikan penanganannya berjalan efisien dari awal sampai akhir.
- Menyelidiki masalah teknis dan meneruskannya ke tim, skuad, atau vendor lain bila diperlukan.
- Mengelola perangkat lunak SaaS dan alat kolaborasi, termasuk Google Workspace, JumpCloud, Slack, Atlassian, dan Zoom.
- Mendukung telepon Zoom Contact Center dengan menyiapkan pengguna serta melakukan perubahan dasar pada antrean dan konfigurasi.
- Memastikan catatan akses dan aset selalu mutakhir serta berpartisipasi dalam peninjauan akses terjadwal.
- Mendorong staf untuk menerapkan praktik keamanan informasi yang baik.
- Menggunakan pengelolaan endpoint untuk memastikan laptop dan perangkat lain selalu diperbarui, terlindungi, dan mendapat patch.
- Berkontribusi pada penanganan insiden, penyelesaian masalah, dan analisis akar penyebab.
- Menulis dan memperbarui artikel basis pengetahuan serta panduan layanan mandiri.
- Mengenali masalah yang berulang dan mengusulkan solusi jangka panjang.
- Menangani perubahan identitas dan akses untuk proses orientasi, keluar kerja, dan transisi staf lainnya.
- Membangun dan memelihara alur kerja otomatis untuk permintaan layanan.
- Mengawasi aset TI mulai dari penyediaan dan penggantian hingga penghentian penggunaan.
- Meningkatkan penerapan perangkat lunak dan aplikasi melalui distribusi otomatis berbasis kebijakan.
- Mendokumentasikan prosedur manual dan otomatis agar dapat diulangi dan diaudit oleh orang lain.
- Menggunakan alat AI untuk pemecahan masalah, dokumentasi, pembuatan skrip, dan analisis.
- Mencari cara memanfaatkan AI dan otomatisasi untuk meningkatkan proses dukungan TI.
- Membantu merencanakan, melaksanakan, dan menyelesaikan proyek serta inisiatif.
Persyaratan
- Memiliki pengalaman 2–3 tahun dalam dukungan TI Tingkat 1 dan Tingkat 2 atau pekerjaan service desk.
- Memiliki pengalaman langsung mengelola Google Workspace atau Microsoft 365/Entra ID, termasuk siklus pengguna, grup, MFA, dan SSO.
- Pernah mengelola perangkat macOS dan Windows dengan alat pengelolaan endpoint atau perangkat seluler seperti JumpCloud, Intune, atau Jamf, termasuk patch dan kepatuhan kebijakan.
- Pernah menggunakan platform ITSM seperti Jira Service Management, ServiceNow, atau Freshservice.
- Memahami praktik insiden, permintaan, masalah, dan perubahan yang selaras dengan ITIL.
- Mampu memecahkan masalah laptop, periferal, aplikasi SaaS, dan jaringan dasar dengan percaya diri.
- Memiliki bakat dalam otomatisasi.
- Menggunakan alat AI dalam praktik, seperti Claude, ChatGPT, atau Copilot.
- Berkomunikasi dengan jelas secara tertulis serta mampu membuat dokumentasi dan panduan bantuan mandiri bagi pengguna nonteknis.
- Berorientasi pada layanan pelanggan dan mampu menangani prioritas yang bersaing dengan sedikit pengawasan.
- Memahami dasar-dasar keamanan, termasuk kontrol akses, hak akses minimum, kewaspadaan terhadap phishing, dan penanganan data yang aman.
- Diutamakan: Pengalaman administrasi Google Workspace dan/atau JumpCloud.
- Diutamakan: Pengalaman administrasi Atlassian, termasuk Jira Service Management, Confluence, jenis permintaan, portal, dan basis pengetahuan.
- Diutamakan: Pengalaman menggunakan Zoom Phone, Zoom Contact Center, atau platform telepon cloud lainnya.
- Diutamakan: Sertifikat III/IV di bidang TI, gelar, ITIL 4 Foundation, CompTIA A+/Network+, atau sertifikasi vendor.
Tunjangan
- Cuti berbayar 14 minggu untuk pengasuh utama, ditambah superannuation.
- Cuti berbayar 6 minggu untuk pengasuh sekunder, ditambah superannuation.
- Pengaturan kerja hibrida yang memadukan kerja di kantor dan jarak jauh.
- Satu hari Flexi Leave berbayar tambahan setiap kuartal.
- Satu hari libur umum mengambang.
- Program Penghargaan dan Apresiasi.
- Kesempatan belajar dari pakar industri dan pemimpin berpengalaman.
- Kesempatan belajar sambil bekerja.