Spécialiste du support informatique et du service d’assistance
Assurez le support informatique des équipes de Mable et HomeMade et améliorez la prestation de services grâce à l’automatisation et à l’IA. Ce poste hybride associe dépannage pratique, administration de plateformes et sécurité des appareils dans toute l’Australie.
Description
- Fournir une assistance informatique de niveaux 1 et 2 aux équipes de Mable et HomeMade, en personne et à distance.
- Gérer les demandes d’assistance jusqu’à leur résolution et veiller à leur traitement efficace de bout en bout.
- Étudier les problèmes techniques et les transmettre à d’autres équipes, squads ou fournisseurs si nécessaire.
- Administrer les outils SaaS et de collaboration, notamment Google Workspace, JumpCloud, Slack, Atlassian et Zoom.
- Assurer le support de la téléphonie Zoom Contact Center en configurant les utilisateurs et en effectuant des changements simples dans les files d’attente et les paramètres.
- Tenir à jour les registres des accès et des actifs et participer aux revues d’accès planifiées.
- Encourager les équipes à adopter de bonnes pratiques de sécurité de l’information.
- Utiliser la gestion des terminaux pour maintenir les ordinateurs portables et autres appareils à jour, protégés et dotés des correctifs nécessaires.
- Contribuer à la gestion des incidents, à la résolution des problèmes et à l’analyse des causes racines.
- Rédiger et mettre à jour des articles de la base de connaissances et des guides en libre-service.
- Repérer les problèmes récurrents et proposer des solutions durables.
- Gérer les changements d’identité et d’accès lors de l’intégration, du départ et d’autres transitions du personnel.
- Créer et maintenir des processus automatisés pour les demandes de service.
- Superviser les actifs informatiques, de leur provisionnement et renouvellement jusqu’à leur retrait.
- Améliorer le déploiement des logiciels et des applications grâce à une distribution automatisée fondée sur des politiques.
- Consigner les procédures manuelles et automatisées afin que d’autres puissent les reproduire et les auditer.
- Utiliser des outils d’IA pour le dépannage, la documentation, la création de scripts et l’analyse.
- Trouver des moyens d’améliorer les processus de support informatique grâce à l’IA et à l’automatisation.
- Contribuer à la planification, à l’exécution et à la livraison de projets et d’initiatives.
Exigences
- Justifier de 2 à 3 ans d’expérience en support informatique de niveaux 1 et 2 ou en service d’assistance.
- Avoir une expérience pratique de l’administration de Google Workspace ou Microsoft 365/Entra ID, notamment du cycle de vie des utilisateurs, des groupes, de l’authentification multifacteur (MFA) et de l’authentification unique (SSO).
- Avoir géré des appareils macOS et Windows à l’aide d’un outil de gestion des terminaux ou des appareils mobiles tel que JumpCloud, Intune ou Jamf, notamment pour les correctifs et la conformité aux politiques.
- Avoir utilisé une plateforme ITSM telle que Jira Service Management, ServiceNow ou Freshservice.
- Connaître les pratiques de gestion des incidents, demandes, problèmes et changements alignées sur ITIL.
- Dépanner avec assurance les ordinateurs portables, périphériques, applications SaaS et réseaux de base.
- Montrer des aptitudes pour l’automatisation.
- Utiliser concrètement des outils d’IA tels que Claude, ChatGPT ou Copilot.
- Communiquer clairement par écrit et créer de la documentation ainsi que des guides d’auto-assistance destinés à des personnes non techniques.
- Avoir le sens du service client et gérer des priorités concurrentes avec une supervision limitée.
- Comprendre les bases de la sécurité, notamment les contrôles d’accès, le principe du moindre privilège, la vigilance face au phishing et la manipulation sécurisée des données.
- Atout : expérience de l’administration de Google Workspace et/ou JumpCloud.
- Atout : expérience de l’administration Atlassian, notamment de Jira Service Management, Confluence, des types de demandes, des portails et des bases de connaissances.
- Atout : expérience de Zoom Phone, Zoom Contact Center ou d’une autre plateforme de téléphonie cloud.
- Atout : certificat III/IV en informatique, diplôme, certification ITIL 4 Foundation, CompTIA A+/Network+ ou certifications de fournisseurs.
Avantages
- 14 semaines de congé payé pour les personnes ayant le rôle principal de proche aidant, avec cotisations de retraite en supplément.
- 6 semaines de congé payé pour les personnes ayant un rôle secondaire de proche aidant, avec cotisations de retraite en supplément.
- Une organisation hybride combinant travail au bureau et à distance.
- Un jour supplémentaire de congé payé Flexi Leave par trimestre.
- Un jour férié flottant.
- Un programme de récompenses et de reconnaissance.
- Des possibilités d’apprendre auprès d’experts du secteur et de responsables expérimentés.
- Des possibilités d’apprentissage en situation de travail.