Unisys est une entreprise mondiale de technologie et de conseil qui accompagne les entreprises et les organismes du secteur public grâce à des solutions pour l’environnement de travail numérique, des services cloud et applicatifs, l’informatique d’entreprise et l’optimisation de la logistique. Ses équipes utilisent l’intelligence artificielle, l’analyse des données et l’informatique quantique pour améliorer l’efficacité opérationnelle, renforcer la cybersécurité et la conformité, et favoriser de meilleurs processus métier. Unisys collabore également avec des organisations pour développer des modèles d’IA et des expériences numériques sur mesure, avec des recrutements dans les domaines de la technologie, du conseil, de la logistique et de l’IA.
Directeur senior de l’environnement de travail numérique et de la prestation du service desk
Pilotez la prestation mondiale des services d’environnement de travail numérique et de service desk pour une entreprise de restauration, en faisant progresser la transformation opérationnelle et les résultats clients. Supervisez la qualité de service, la performance financière et l’assistance reposant sur l’IA.
Description
- Diriger des opérations de grande envergure et réparties sur plusieurs régions dans les domaines de l’environnement de travail numérique et du service desk.
- Maintenir la qualité de service, le respect des SLA, les normes opérationnelles et la satisfaction client.
- Définir la gouvernance de la prestation et les pratiques de performance pour des équipes réparties.
- Élaborer des modèles de prestation évolutifs qui soutiennent la croissance, la fiabilité et l’efficacité.
- Être le contact senior pour l’escalade des problèmes critiques de service et des clients.
- Établir des partenariats de confiance avec les cadres des clients et les parties prenantes régionales et mondiales.
- Animer des revues exécutives, des réunions de gouvernance et des séances de planification stratégique.
- Examiner les résultats de service, les tendances et les problèmes opérationnels avec les parties prenantes des clients.
- Proposer des changements qui améliorent la prestation de service et l’expérience client.
- Relier les stratégies de service aux objectifs de l’entreprise et aux priorités opérationnelles.
- Apporter une expertise de direction sur les opérations de restauration dans le cadre de la prestation de services.
- Relier les équipes opérationnelles des restaurants aux organisations de support informatique.
- Améliorer le support des opérations en salle et des systèmes POS, le traitement des incidents, les demandes de service et les communications opérationnelles.
- Piloter la transformation par l’IA, l’automatisation, l’analyse de données, la standardisation et la modernisation.
- Améliorer le tri des appels, la priorisation, les escalades, les délais de résolution, la productivité des équipes et la gestion des connaissances.
- Définir des cadres de performance qui favorisent la responsabilisation, les résultats clients et l’amélioration continue.
- Gérer les finances de la prestation, notamment le P&L, les marges, le coût de service et la productivité.
- Respecter les engagements contractuels, les obligations de service et les objectifs financiers.
- Repérer les possibilités d’améliorer la rentabilité grâce à l’automatisation, à l’optimisation des processus et à l’efficacité opérationnelle.
- Contribuer à la croissance des comptes grâce à des relations solides avec les clients et à une prestation de qualité.
- Diriger, accompagner et développer des équipes mondiales de prestation.
- Développer une culture collaborative, inclusive et axée sur les résultats, et soutenir l’engagement et la fidélisation des employés.
- Fixer les attentes et gérer la performance dans l’ensemble de l’organisation de prestation.
Exigences
- Diplôme de licence en gestion, technologies de l’information, ingénierie ou dans un domaine connexe.
- Au moins 12 ans d’expérience professionnelle progressive en leadership dans les services d’environnement de travail numérique, la gestion des services informatiques, les services managés, les opérations technologiques de restauration ou les opérations de service desk.
- Au moins 5 ans à la tête de grandes organisations mondiales de prestation.
- Solide connaissance des opérations de restauration, notamment des systèmes POS, du flux des commandes, du service en salle, des périodes de forte affluence et du support soumis à des délais serrés.
- Expérience avérée de la gestion de relations exécutives avec des clients dans des environnements complexes de prestation de services.
- Expérience dans la conduite de transformations opérationnelles, l’optimisation des services et l’amélioration continue.
- Solides compétences en gestion financière, notamment en responsabilité du P&L, gestion des marges et responsabilité commerciale.
- Excellentes compétences en communication, présentation et gestion des parties prenantes.
- Être admissible aux autorisations gouvernementales américaines requises pour accéder aux biens et technologies soumis aux contrôles à l’exportation.
- Une expérience dans la restauration rapide, la restauration décontractée ou l’hôtellerie est souhaitée.
- Une expérience auprès de grands clients mondiaux et d’équipes de prestation multinationales est souhaitée.
- Une expérience des services d’environnement de travail numérique, de l’informatique utilisateur, du support des environnements de travail ou des services sur site est souhaitée.
- La connaissance de la prestation de services utilisant l’IA, des plateformes d’automatisation et de l’analyse de services est souhaitée.
- La certification ITIL v4 ou une expertise équivalente en gestion des services est souhaitée.
- Une expérience de la transformation de service desks d’entreprise et de la modernisation opérationnelle est souhaitée.
- Un MBA ou un autre diplôme supérieur en gestion est souhaité.
Avantages
- Employeur garantissant l’égalité des chances.
- Aide aux candidats à un emploi aux États-Unis pour bénéficier d’aménagements raisonnables.