Unisys es una empresa global de tecnología y consultoría que presta servicios a empresas y organizaciones del sector público mediante soluciones para el entorno de trabajo digital, servicios de nube y aplicaciones, informática empresarial y optimización de la logística. Sus equipos aplican inteligencia artificial, análisis de datos y computación cuántica para mejorar la eficiencia operativa, reforzar la ciberseguridad y el cumplimiento normativo, y favorecer procesos empresariales más eficaces. Unisys también colabora con organizaciones para desarrollar modelos de IA y experiencias digitales a medida, con oportunidades profesionales en los ámbitos de la tecnología, la consultoría, la logística y la IA.
Director sénior de entorno de trabajo digital y prestación de service desk
Lidera la prestación global de servicios de entorno de trabajo digital y service desk para una empresa de restauración, impulsando la transformación operativa y los resultados para los clientes. Supervisa la calidad del servicio, el rendimiento financiero y el soporte basado en IA.
Descripción
- Dirigir operaciones de entorno de trabajo digital y service desk de gran escala en varias regiones.
- Mantener la calidad del servicio, el cumplimiento de los SLA, los estándares operativos y la satisfacción del cliente.
- Establecer prácticas de gobernanza de la prestación y de rendimiento para equipos distribuidos.
- Crear modelos de prestación escalables que respalden el crecimiento, la fiabilidad y la eficiencia.
- Actuar como contacto sénior para escalar incidencias críticas de servicio y de clientes.
- Desarrollar relaciones de confianza con directivos de clientes y partes interesadas regionales y globales.
- Dirigir revisiones ejecutivas, reuniones de gobernanza y sesiones de planificación estratégica.
- Analizar los resultados del servicio, las tendencias y los problemas operativos con las partes interesadas del cliente.
- Proponer cambios que mejoren la prestación del servicio y la experiencia del cliente.
- Vincular las estrategias de servicio con los objetivos empresariales y las prioridades operativas.
- Aportar conocimientos ejecutivos sobre operaciones de restauración en el ámbito de la prestación de servicios.
- Conectar los equipos de operaciones de los restaurantes con las organizaciones de soporte de TI.
- Mejorar el soporte de las operaciones de sala y de los sistemas POS, la gestión de incidencias, las solicitudes de servicio y las comunicaciones operativas.
- Liderar la transformación mediante IA, automatización, analítica, estandarización y modernización.
- Mejorar la clasificación inicial de llamadas, la priorización, las escalaciones, los tiempos de resolución, la productividad de los equipos y la gestión del conocimiento.
- Establecer marcos de rendimiento que promuevan la responsabilidad, los resultados para los clientes y la mejora continua.
- Gestionar las finanzas de la prestación, incluidos el P&L, los márgenes, el coste de servicio y la productividad.
- Cumplir los compromisos contractuales, las obligaciones de servicio y los objetivos financieros.
- Encontrar oportunidades para mejorar la rentabilidad mediante la automatización, el perfeccionamiento de procesos y la eficiencia operativa.
- Contribuir al crecimiento de las cuentas mediante relaciones sólidas con los clientes y una prestación eficaz.
- Liderar, orientar y desarrollar equipos globales de prestación de servicios.
- Fomentar una cultura colaborativa, inclusiva y orientada a resultados, y apoyar el compromiso y la retención de los empleados.
- Establecer expectativas y gestionar el rendimiento en toda la organización de prestación de servicios.
Requisitos
- Grado universitario en empresariales, tecnologías de la información, ingeniería o un campo relacionado.
- Al menos 12 años de experiencia progresiva de liderazgo en servicios de entorno de trabajo digital, gestión de servicios de TI, servicios gestionados, operaciones tecnológicas de restauración u operaciones de service desk.
- Al menos 5 años liderando grandes organizaciones globales de prestación de servicios.
- Sólido conocimiento de las operaciones de restauración, incluidos los sistemas POS, el flujo de pedidos, las operaciones de sala, los periodos de máxima actividad y el soporte urgente.
- Experiencia demostrada en la gestión de relaciones ejecutivas con clientes en entornos complejos de prestación de servicios.
- Experiencia liderando la transformación operativa, la optimización de servicios y la mejora continua.
- Sólidas habilidades de gestión financiera, incluida la responsabilidad sobre P&L, la gestión de márgenes y la rendición de cuentas comerciales.
- Excelentes habilidades de comunicación, presentación y gestión de partes interesadas.
- Cumplir los requisitos para obtener las autorizaciones gubernamentales de EE. UU. que se exijan para acceder a bienes y tecnologías sujetos a controles de exportación.
- Se valorará la experiencia en restaurantes de servicio rápido, restauración informal o hostelería.
- Se valorará la experiencia con grandes clientes globales y equipos multinacionales de prestación de servicios.
- Se valorará la experiencia en servicios de entorno de trabajo digital, informática para usuarios finales, soporte al puesto de trabajo o servicios de campo.
- Se valorará el conocimiento de la prestación de servicios basada en IA, las plataformas de automatización y la analítica de servicios.
- Se valorará la certificación ITIL v4 o conocimientos equivalentes en gestión de servicios.
- Se valorará la experiencia liderando la transformación de service desk empresariales y la modernización operativa.
- Se valorará un MBA u otro título avanzado en empresariales.
Beneficios
- Empleador que ofrece igualdad de oportunidades.
- Asistencia para facilitar ajustes razonables a quienes soliciten empleo en Estados Unidos.