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Miratech est une entreprise mondiale de services informatiques et de conseil qui accompagne les entreprises dans leur transformation numérique. Ses services couvrent l’externalisation, le développement logiciel et les services professionnels, en associant la capacité de livraison des grandes entreprises à l’agilité caractéristique de l’innovation des start-ups. Fondée en 1989, Miratech intervient dans le conseil B2B et les technologies liées au SaaS, au service des organisations qui ont besoin d’expertise logicielle et de services technologiques.
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Offres de l’entreprise

Consultant senior en gestion des connaissances

Pilote le cadrage de la gestion des connaissances, évalue les capacités de Genesys Cloud et modélise le coût total de possession de projets de transformation d’entreprise. Prépare des rapports de gouvernance et d’évaluation d’outils pour les clients de Miratech.

CACanadaÀ distanceTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisConsultant
Cloud

Description

  • Pilote le volet de gestion des connaissances et en définit l’orientation stratégique.
  • Réalise la matrice des exigences grâce à un cadrage structuré avec les équipes métier, les opérations et le centre de contact.
  • Documente et hiérarchise des exigences de gestion des connaissances traçables.
  • Planifie le cadrage, organise les ateliers et les entretiens, identifie les parties prenantes et aligne le volet sur l’amélioration opérationnelle, le libre-service et l’autonomisation des agents.
  • Évalue les exigences au regard de Genesys Cloud AI et documente les fonctionnalités natives, configurables, nécessitant un contournement ou non prises en charge.
  • Repère les compromis viables et les lacunes importantes qui pourraient justifier l’évaluation d’outils hors de la liste des fournisseurs agréés.
  • Recueille et modélise le coût total de possession, notamment les licences, l’utilisation de jetons d’IA, la configuration, l’intégration, la migration de contenu et l’administration.
  • Estime les coûts de l’IA pour l’ensemble des agents et détermine les niveaux d’utilisation qui nécessiteraient un changement de licence.
  • Définit des critères d’évaluation pondérés et produit un rapport d’évaluation des outils présentant les constats, les fonctionnalités, le coût total, les risques et les recommandations.
  • Élabore le manuel de gouvernance portant sur la création, la révision, l’approbation, la publication, le contrôle des versions, le retrait et l’audit des connaissances, ainsi que sur les rôles, les calendriers de révision, les normes de qualité, les circuits d’escalade et les indicateurs.
  • Crée des modèles d’articles, des normes rédactionnelles, des recommandations stylistiques et des pratiques de rédaction adaptées au secteur public.
  • Contribue aux preuves de concept, confronte les exigences aux capacités démontrées et intègre les constats à l’évaluation.
  • Suit l’approche pilote du client : démontre les capacités, évalue les changements de processus et d’exploitation, puis les met en œuvre.
  • Pilote les communications avec le client sur le volet et rend compte de l’avancement, des risques et des décisions aux responsables de la transformation et du programme.

Exigences

  • Justifie d’au moins 10 ans d’expérience en conseil en management ou en entreprise, ou en transformation d’entreprise, avec une expérience approfondie en gestion des connaissances, opérations de contenu ou opérations de centre de contact.
  • A piloté de bout en bout la collecte des exigences et l’évaluation de fournisseurs ou d’outils, et rédigé des recommandations utilisées par des cadres dirigeants pour prendre des décisions.
  • Possède une connaissance pratique des plateformes de gestion des connaissances d’entreprise et de leur administration, notamment la configuration, l’architecture de contenu, les autorisations, les flux de publication et le reporting.
  • Une expérience de plusieurs plateformes est fortement souhaitée.
  • Comprend les capacités d’IA des centres de contact et leur dépendance à la qualité des connaissances, notamment la mise en avant des connaissances, la recherche sémantique, les résumés d’interactions, l’assistance aux agents et les agents virtuels.
  • Sait expliquer aux équipes métier comment la structure du contenu influe sur la précision de l’IA.
  • Comprend les licences d’IA à la consommation et sait modéliser les coûts à grande échelle.
  • Élabore des modèles de coût total de possession à partir de données incomplètes et justifie les hypothèses retenues.
  • Possède d’excellentes compétences rédactionnelles ; la candidature doit inclure un échantillon de rédaction expurgé de toute information confidentielle.
  • A travaillé dans une grande organisation réglementée, aux processus intensifs, par exemple dans l’administration, les services financiers, la santé ou les services publics.
  • Est admissible à l’obtention et au maintien d’une habilitation de sécurité du gouvernement du Canada.
  • Une expérience pratique directe de Genesys Cloud CX et de Genesys Cloud AI constitue un atout.
  • Une expérience de l’évaluation d’une plateforme en place au regard d’exigences, dans un contexte où les résultats commerciaux étaient contraints, constitue un atout.
  • Le bilinguisme anglais-français constitue un atout.
  • Une certification dans un référentiel reconnu de gestion des connaissances ou des services, comme KCS, KMI, ITIL ou Lean Six Sigma, constitue un atout.

Avantages

  • Rémunération et avantages sociaux complets.
  • Assurance maladie.
  • Cours de langues.
  • Programme de relocalisation.
  • Possibilités de développement professionnel.
  • Programmes de certification.
  • Programmes de mentorat et d’investissement dans les talents.
  • Possibilités de mobilité interne.
  • Possibilités de stage.
  • Participation à des projets à fort impact pour de grands clients internationaux.
  • Environnement de travail inclusif et bienveillant.
  • Communication ouverte.
  • Activités régulières de cohésion d’équipe et événements sociaux.

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