Miratech ist ein global tätiges IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen, das mit Unternehmen an der digitalen Transformation arbeitet. Das Leistungsspektrum umfasst Outsourcing, Softwareentwicklung und professionelle Dienstleistungen und verbindet die Lieferkapazitäten eines Großunternehmens mit der Anpassungsfähigkeit, die mit innovativer Start-up-Kultur verbunden ist. Miratech wurde 1989 gegründet und ist in den Bereichen B2B-Beratung sowie technologiebezogene Arbeit im SaaS-Umfeld tätig. Dabei unterstützt das Unternehmen Organisationen, die Softwarekompetenz und Technologiedienstleistungen benötigen.
Senior Business Consultant für Wissensmanagement
Leiten Sie die Analyse des Wissensmanagements, bewerten Sie die Möglichkeiten von Genesys Cloud und modellieren Sie die Gesamtbetriebskosten für unternehmensweite Transformationsprojekte. Erstellen Sie Governance- und Toolbewertungsberichte für Miratech-Kunden.
Beschreibung
- Leiten Sie den Wissensmanagement-Stream und geben Sie seine strategische Ausrichtung vor.
- Erstellen Sie die Anforderungsmatrix durch strukturierte Gespräche mit den Geschäftsbereichen, dem Betrieb und dem Contact Center.
- Dokumentieren und priorisieren Sie nachvollziehbare Anforderungen an das Wissensmanagement.
- Planen Sie die Analyse, organisieren Sie Workshops und Interviews, ermitteln Sie relevante Stakeholder und stimmen Sie den Stream auf betriebliche Verbesserungen, Self-Service und die Befähigung von Mitarbeitenden ab.
- Bewerten Sie die Anforderungen anhand von Genesys Cloud AI und dokumentieren Sie native, konfigurierbare, nur über Umgehungslösungen verfügbare und nicht unterstützte Funktionen.
- Ermitteln Sie praktikable Kompromisse und wesentliche Lücken, die eine Bewertung von Tools außerhalb der genehmigten Anbieterliste rechtfertigen könnten.
- Erheben und modellieren Sie die Gesamtbetriebskosten, einschließlich Lizenzen, KI-Token-Nutzung, Konfiguration, Integration, Inhaltsmigration und Administration.
- Schätzen Sie die KI-Kosten für die gesamte Belegschaft im Agentenbereich und ermitteln Sie Nutzungsniveaus, ab denen ein Lizenzwechsel erforderlich wäre.
- Legen Sie gewichtete Bewertungskriterien fest und erstellen Sie einen Toolbewertungsbericht mit Erkenntnissen, Funktionen, Gesamtkosten, Risiken und Empfehlungen.
- Entwickeln Sie das Governance-Handbuch für Erstellung, Prüfung, Genehmigung, Veröffentlichung, Versionskontrolle, Außerdienststellung und Audits von Wissensinhalten sowie für Rollen, Prüfzyklen, Qualitätsstandards, Eskalationswege und Kennzahlen.
- Erstellen Sie Artikelvorlagen, Schreibstandards, Stilrichtlinien und Verfahren zur Inhaltserstellung, die für den öffentlichen Sektor geeignet sind.
- Wirken Sie an Machbarkeitsnachweisen mit, prüfen Sie Anforderungen anhand gezeigter Funktionen und beziehen Sie die Ergebnisse in die Bewertung ein.
- Setzen Sie den Pilotansatz des Kunden um: Demonstrieren Sie Funktionen, bewerten Sie Prozess- und Betriebsänderungen und führen Sie diese Änderungen ein.
- Leiten Sie die Kommunikation mit Kunden zum Workstream und berichten Sie den Verantwortlichen für Transformation und Programm über Status, Risiken und Entscheidungen.
Anforderungen
- Mindestens 10 Jahre Erfahrung in Management- oder Unternehmensberatung oder Unternehmenstransformation, davon umfassende Arbeit in Wissensmanagement, Content Operations oder Contact-Center-Betrieb.
- Erfahrung in der durchgängigen Erhebung von Anforderungen und der Bewertung von Anbietern oder Tools; Erstellung schriftlicher Empfehlungen, die Führungskräfte als Entscheidungsgrundlage nutzten.
- Praktische Kenntnisse von Plattformen für unternehmensweites Wissensmanagement und deren Administration, einschließlich Konfiguration, Inhaltsarchitektur, Berechtigungen, Veröffentlichungsabläufen und Reporting.
- Erfahrung mit mehreren Plattformen ist stark von Vorteil.
- Verständnis der KI-Funktionen im Contact Center und ihrer Abhängigkeit von der Qualität der Wissensinhalte, darunter Wissensbereitstellung, semantische Suche, Gesprächszusammenfassungen, Unterstützung für Agents und virtuelle Agents.
- Sie können Geschäftsteams erklären, wie die Struktur von Inhalten die Genauigkeit von KI beeinflusst.
- Kenntnisse verbrauchsabhängiger KI-Lizenzmodelle und die Fähigkeit, Kosten in großem Maßstab zu modellieren.
- Fähigkeit, Gesamtbetriebskostenmodelle auf Grundlage unvollständiger Angaben zu erstellen und die Annahmen zu begründen.
- Sehr gute schriftliche Ausdrucksfähigkeit; Bewerbende sollten eine anonymisierte Arbeitsprobe vorlegen können.
- Erfahrung in einer großen, regulierten und prozessorientierten Organisation, etwa in der öffentlichen Verwaltung, im Finanz- oder Gesundheitswesen oder in der Versorgungswirtschaft.
- Berechtigung, eine Sicherheitsüberprüfung der kanadischen Regierung zu erhalten und aufrechtzuerhalten.
- Praktische Arbeitserfahrung mit Genesys Cloud CX und Genesys Cloud AI ist von Vorteil.
- Erfahrung mit der Bewertung einer bestehenden Plattform anhand von Anforderungen bei eingeschränkten kommerziellen Ergebnissen ist von Vorteil.
- Zweisprachigkeit in Englisch und Französisch ist von Vorteil.
- Eine Zertifizierung in einem anerkannten Wissensmanagement- oder Service-Management-Rahmenwerk, etwa KCS, KMI, ITIL oder Lean Six Sigma, ist von Vorteil.
Zusatzleistungen
- Umfassendes Vergütungs- und Leistungspaket.
- Krankenversicherung.
- Sprachkurse.
- Relocation-Programm.
- Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung.
- Zertifizierungsprogramme.
- Mentoring- und Talentförderungsprogramme.
- Interne Wechselmöglichkeiten.
- Praktikumsmöglichkeiten.
- Mitarbeit an wirkungsvollen Projekten für führende internationale Kunden.
- Inklusives und unterstützendes Arbeitsumfeld.
- Offene Kommunikation.
- Regelmäßige Teambuilding- und Freizeitveranstaltungen.