患者服务创新副总裁
通过集中式服务、人工智能和排班运营，推动患者服务获取与康复服务增长。 负责该职能的损益、BPO合作伙伴关系，以及咨询量和收入方面可衡量的改善。
描述
- 发掘并培育患者服务获取、需求挽回、患者支持和诊所运营方面的新价值。
- 根据收入、患者体验、服务能力、成本、可行性和价值实现时间确定机会优先级。
- 制定有资金支持且可付诸实施的商业论证和计划。
- 与市场营销、临床及运营团队合作，为不同患者群体量身定制触达方案，包括目标定位、信息内容、时机和后续跟进。
- 根据结果决定是测试、评估、扩大、调整还是终止各项举措。
- 负责呼叫中心排班绩效，提高将需求转化为已预约就诊的比例。
- 与现场运营、市场营销和保险团队合作，集中管理可安排的患者需求。
- 在初期试点基础上开发并扩大患者主动挽回服务。
- 与财务和数据团队合作，跟踪从首次联系到预约、到诊、治疗及收入的结果。
- 解决排班和交接障碍，同时确保诊所能在自身运营规则范围内执行。
- 制定集中式服务的技术和人工智能路线图。
- 明确业务需求、预期收益、投资要求和成功指标；与技术团队合作选择解决方案和供应商。
- 指导客服人员支持、辅导、工作流自动化、智能路由和患者触达的运营设计、试点、采用及扩展。
- 根据技术投资对排班、服务质量、客服人员效能、生产力和成本的影响进行评估。
- 识别可从诊所转移至集中式交付的服务，并建设相应能力。
- 统一服务设计、职责归属、交接流程、预期和沟通方式。
- 与诊所合作试点服务，并通过培训、支持和清晰的绩效信息扩大服务范围。
- 管理集中式服务的损益、年度计划、预测和投资决策。
- 领导并培养负责呼入和呼出服务的运营管理者。
- 在分布式内部团队和服务合作伙伴之间建立强有力的文化。
- 管理第三方BPO成本和交付，包括合同、续约、服务水平协议、定价、产能计划、绩效评审和纠正措施。
- 争取跨职能团队支持，并向高管领导汇报建议、权衡因素和结果。
任职要求
- 优先考虑拥有工商管理硕士（MBA）学位者。
- 具备经验证的商业成果、结构化问题解决能力、商业论证制定能力和转型领导经验。
- 曾建设或转型服务业务或集中式能力，并实现可衡量的收入增长以及客户体验或效率改善。
- 必须具备建设和扩大具有显著商业价值的能力、服务或业务的经验。
- 能够证明曾识别机会、制定商业论证、推出能力、验证价值并扩大成果。
- 仅负责运营成熟职能的经验不符合要求。
- 具备领导优秀运营管理者、分布式团队和外部服务合作伙伴的经验，并拥有损益责任或同等财务责任。
- 具备管理第三方BPO合作伙伴的经验，包括关系、合同、服务水平协议、商业条款、绩效和产能决策。
- 优先考虑具有国际交付合作伙伴管理经验者。
- 能够证明曾在运营工作流中运用技术、自动化或人工智能并取得可衡量的业务成果。
- 优先考虑具备医疗健康行业经验，尤其是患者服务获取或排班经验者。
- 具备预约制消费服务相关经验，且服务涉及金额较大的购买决策。
- 能够跨运营、市场营销、技术和财务领域交付成果，而非仅依赖汇报关系推动工作。
- 具备商业判断力、结构化思维和创业主动性。
- 具备分析和财务能力，包括商业论证制定、财务建模、情景与敏感性分析、漏斗绩效、增量收入、单位经济效益、投资回报和损益管理。
- 能够将患者需求、客服人员工作流、诊所运营和技术结合起来，设计有效服务。
- 具备技术素养并对技术保持好奇心。
- 具备出色的跨职能影响力，能够围绕优先事项、资源和执行推动领导者达成一致。
- 能够通过他人发挥领导作用并培养运营管理者。
- 能够清晰地与高管沟通，并严谨跟进落实。
- 必须获准为美国境内任何雇主工作。
- 目前雇主无法为就业签证提供担保，也无法承担签证担保责任。
福利待遇
- 因团队领导、合作伙伴监督、诊所拜访和试点工作需要在美国国内及国际出差。
- 需前往呼叫中心交付地点，目前包括南非、伯利兹和墨西哥墨西卡利。
- 远程工作安排。
- 分布式团队工作环境。
