患者服務創新副總裁
透過集中式服務、人工智慧與排班營運，推動患者服務取得與復原服務的成長。 負責該職能的損益、BPO 合作夥伴關係，以及諮詢量和營收方面可衡量的改善。
說明
- 發掘並培育患者服務取得、需求挽回、患者支援及診所營運方面的新價值。
- 依據營收、患者體驗、服務量能、成本、可行性及價值實現時間，排定機會優先順序。
- 制定有資金支持且可付諸執行的商業論證與計畫。
- 與行銷、臨床及營運團隊合作，為不同患者族群量身打造觸及方案，包括目標設定、訊息內容、時機及後續追蹤。
- 依據結果決定要測試、評估、擴大、修正或終止各項措施。
- 負責呼叫中心排班績效，提升將需求轉化為已預約看診的比例。
- 與現場營運、行銷及保險團隊合作，集中管理可安排的患者需求。
- 從初期試辦開始，開發並擴大患者主動挽回服務。
- 與財務及資料團隊合作，追蹤從首次聯繫到預約、出席、治療及營收的結果。
- 排除排班與交接障礙，同時確保診所能依自身營運規範執行。
- 制定集中式服務的技術與人工智慧藍圖。
- 定義業務需求、預期效益、投資需求及成功指標；與技術團隊合作尋找解決方案及供應商。
- 主導客服人員支援、指導、工作流程自動化、智慧路由及患者觸及的營運設計、試辦、採用與擴展。
- 依據技術投資對排班、服務品質、客服人員效能、生產力及成本的影響進行評估。
- 找出可從診所移轉至有效集中式交付的服務，並建立相關能力。
- 統一服務設計、權責歸屬、交接流程、預期及溝通方式。
- 與診所合作試辦服務，並透過訓練、支援及清楚的績效資訊擴大服務。
- 管理集中式服務的損益、年度計畫、預測及投資決策。
- 領導並培育負責進線與外撥服務的營運主管。
- 在分散各地的內部團隊及服務夥伴之間建立強健的文化。
- 管理第三方 BPO 成本與交付，包括合約、續約、服務水準協議、定價、量能計畫、績效檢討及矯正措施。
- 爭取跨職能團隊支持，並向高階主管提出建議、權衡考量及成果。
職位要求
- 優先考慮具備工商管理碩士（MBA）學位者。
- 具備經證實的商業成果、結構化問題解決能力、商業論證制定能力及轉型領導經驗。
- 曾建立或轉型服務業務或集中式能力，並帶來可衡量的營收成長及客戶體驗或效率改善。
- 必須具備建立並擴大具有顯著商業價值的能力、服務或業務之經驗。
- 能證明曾辨識機會、制定商業論證、推出能力、驗證價值並擴大成果。
- 僅有管理既有成熟職能的經驗不符合要求。
- 具備領導優秀營運主管、分散式團隊及外部服務夥伴的經驗，並曾負責損益或承擔同等財務責任。
- 具備管理第三方 BPO 夥伴的經驗，包括合作關係、合約、服務水準協議、商務條件、績效及量能決策。
- 優先考慮具備國際交付夥伴管理經驗者。
- 能證明曾在營運工作流程中運用技術、自動化或人工智慧，並產生可衡量的業務成果。
- 優先考慮具備醫療照護經驗，尤其是患者服務取得或排班經驗者。
- 具備預約制消費服務相關經驗，服務涉及金額較高的購買決策。
- 能跨營運、行銷、技術及財務領域推動成果，而非只依賴匯報關係。
- 具備商業判斷力、結構化思考及創業主動性。
- 具備分析及財務素養，包括商業論證制定、財務建模、情境與敏感度分析、漏斗績效、增量營收、單位經濟效益、投資報酬及損益管理。
- 能將患者需求、客服人員工作流程、診所營運及技術結合，設計有效服務。
- 具備技術素養並對技術保持好奇心。
- 具備出色的跨職能影響力，能讓領導者就優先順序、資源及執行達成共識。
- 能透過他人發揮領導力並培育營運主管。
- 能與高階主管清楚溝通，並嚴謹追蹤落實。
- 必須獲准為美國境內任何雇主工作。
- 雇主目前無法提供或承擔就業簽證擔保。
福利待遇
- 因團隊領導、夥伴監督、診所拜訪及試辦工作，須在美國國內及國際出差。
- 須前往呼叫中心交付據點，目前包括南非、貝里斯及墨西哥墨西卡利。
- 遠端工作安排。
- 分散式團隊工作環境。
