BotCity là một nền tảng SaaS dành cho các đội ngũ tự động hóa doanh nghiệp xây dựng và vận hành các quy trình tự động hóa bằng mã, đặc biệt với Python và thị giác máy tính. Các công cụ của BotCity hỗ trợ quy trình làm việc của nhà phát triển, điều phối trên đám mây, quản lý phiên và hạ tầng, khả năng quan sát, bảo mật, tuân thủ và tích hợp với các nền tảng đám mây và văn phòng. BotCity giúp các tổ chức tập trung hóa việc quản trị và triển khai các quy trình tự động hóa trên máy ảo, container và môi trường serverless, đồng thời giảm thiểu những rủi ro liên quan đến các tập lệnh không được quản lý.
Trưởng bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật tại BotCity — Làm việc từ xa tại Brazil
Dẫn dắt và mở rộng hoạt động hỗ trợ kỹ thuật toàn cầu cho nền tảng quản trị mã AI của BotCity. Phát triển phạm vi hỗ trợ, công cụ, dịch vụ tự phục vụ và quy trình vận hành có AI hỗ trợ.
Mô tả
- Xây dựng chiến lược hỗ trợ kỹ thuật toàn cầu và giám sát việc cung cấp dịch vụ trên các sản phẩm BotCity.
- Thiết lập các cấp hỗ trợ N1, N2 và N3, gồm mức độ nghiêm trọng, giờ hỗ trợ theo khu vực và quy trình chuyển cấp.
- Thiết lập phạm vi hỗ trợ toàn cầu và theo dõi hiệu suất so với thỏa thuận khách hàng và SLA.
- Duy trì sổ tay hỗ trợ và bảng điều khiển KPI, theo dõi SLA, CSAT, tỷ lệ xử lý yêu cầu mà không cần tạo phiếu và tình trạng phiếu tồn đọng.
- Thường xuyên cập nhật cho ban lãnh đạo về hiệu suất hỗ trợ.
- Lựa chọn và quản lý công cụ hỗ trợ, bao gồm cấu hình hệ thống phiếu yêu cầu, hỗ trợ bằng AI, dịch vụ tự phục vụ và tài nguyên kiến thức.
- Xác định các nguyên nhân phổ biến dẫn đến phiếu yêu cầu và điều tra vấn đề tái diễn để tìm nguyên nhân gốc rễ.
- Chuyển tải nhu cầu khách hàng đến bộ phận Sản phẩm và Kỹ thuật thông qua xu hướng hỗ trợ và các trường hợp chuyển cấp.
- Lãnh đạo việc ứng phó sự cố nghiêm trọng, trao đổi với khách hàng, cập nhật tình hình và đánh giá sau sự cố.
- Quản lý và đào tạo đội ngũ hiện có ở các múi giờ khác nhau về quy trình hỗ trợ tiêu chuẩn.
- Báo cáo cho Giám đốc vận hành (COO).
Yêu cầu
- Có bằng cử nhân về công nghệ, kỹ thuật, kinh doanh hoặc ngành liên quan.
- Có ít nhất năm năm kinh nghiệm xây dựng hoặc mở rộng đáng kể hoạt động hỗ trợ kỹ thuật cho sản phẩm SaaS B2B.
- Có hiểu biết kỹ thuật về tự động hóa và thực thi tập lệnh, bao gồm Python và PowerShell.
- Có kiến thức về triển khai trên nền tảng đám mây và tự lưu trữ, Docker, Linux và Windows.
- Có kiến thức về danh tính và quyền truy cập mạng, bao gồm SSO/OIDC, DNS, proxy và tường lửa.
- Có kinh nghiệm thiết kế và triển khai phạm vi hỗ trợ tại nhiều khu vực hoặc trên toàn cầu.
- Có kinh nghiệm thực tế triển khai trợ lý AI hoặc giải pháp giảm số phiếu yêu cầu, đồng thời quản lý kho kiến thức.
- Có khả năng phối hợp với bộ phận Kỹ thuật và Sản phẩm để xử lý các trường hợp chuyển cấp mà không cần chuyên môn kỹ thuật thực hành sâu.
- Có kinh nghiệm với các nền tảng hỗ trợ như Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom hoặc công cụ tương đương.
- Có kinh nghiệm sử dụng Microsoft Office và Excel, Google Workspace và Notion.
- Thành thạo tiếng Bồ Đào Nha.
- Thành thạo tiếng Anh.
- Ưu tiên biết tiếng Tây Ban Nha ở trình độ nâng cao.
- Ưu tiên có kinh nghiệm tại công ty khởi nghiệp giai đoạn đầu hoặc đang tăng trưởng nhanh.
- Ưu tiên từng tiếp xúc với tự động hóa, RPA hoặc sản phẩm liên quan đến bảo mật hay tuân thủ.
- Ưu tiên có kinh nghiệm xây dựng hoạt động hỗ trợ toàn cầu từ Brazil.
Phúc lợi
- Hình thức làm việc từ xa.
- Phối hợp với đội ngũ toàn cầu ở nhiều múi giờ.
- Đi công tác khi cần để hỗ trợ sự kiện và gặp gỡ đội ngũ.