BotCity es una plataforma SaaS para equipos empresariales de automatización que crean y operan automatizaciones basadas en código, especialmente con Python y visión por computadora. Sus herramientas abarcan los flujos de trabajo de desarrollo, la orquestación en la nube, la gestión de sesiones e infraestructura, la observabilidad, la seguridad, el cumplimiento normativo y las integraciones con plataformas en la nube y de oficina. BotCity ayuda a las organizaciones a centralizar la gobernanza y desplegar automatizaciones en máquinas virtuales, contenedores y entornos sin servidor, al tiempo que reduce los riesgos asociados con los scripts no gestionados.
Responsable de Soporte Técnico en BotCity — remoto desde Brasil
Lidera y amplía el soporte técnico global para la plataforma de gobernanza de código con IA de BotCity. Desarrolla la cobertura, las herramientas, el autoservicio y las operaciones asistidas por IA.
Descripción
- Define la estrategia global de soporte técnico y supervisa la prestación del servicio en los productos de BotCity.
- Crea niveles de soporte N1, N2 y N3, con niveles de gravedad, horarios de cobertura regional y vías de escalamiento.
- Establece la cobertura global y hace seguimiento del desempeño según los acuerdos con clientes y los SLA.
- Mantiene la guía operativa de soporte y el panel de indicadores, con métricas de SLA, CSAT, desvío de tickets y estado del backlog.
- Comparte periódicamente con la dirección informes sobre el desempeño del soporte.
- Selecciona y gestiona herramientas de soporte, como la configuración del sistema de tickets, la asistencia con IA, el autoservicio y los recursos de conocimiento.
- Identifica las principales causas de los tickets e investiga los problemas recurrentes para encontrar su origen.
- Traslada las necesidades de los clientes a Producto e Ingeniería mediante tendencias de soporte y escalaciones.
- Lidera la respuesta a incidentes críticos, la comunicación con los clientes, las actualizaciones de estado y las revisiones posteriores al incidente.
- Gestiona y forma al equipo actual en procesos de soporte estandarizados, trabajando en distintas zonas horarias.
- Reporta al COO.
Requisitos
- Licenciatura en tecnología, ingeniería, negocios o una disciplina relacionada.
- Al menos cinco años creando o ampliando sustancialmente el soporte técnico de un producto SaaS B2B.
- Conocimientos técnicos de automatización y ejecución de scripts, incluidos Python y PowerShell.
- Conocimientos de implementaciones en la nube y autogestionadas, Docker, Linux y Windows.
- Conocimientos de identidad y acceso a redes, incluidos SSO/OIDC, DNS, proxies y firewalls.
- Experiencia diseñando e implementando cobertura de soporte en varias regiones o a escala global.
- Experiencia práctica implementando un asistente de IA o una capa de desvío de tickets y gestionando una base de conocimiento.
- Capacidad para colaborar con Ingeniería y Producto en escalaciones sin necesitar experiencia técnica práctica profunda.
- Experiencia con plataformas de soporte como Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom o herramientas comparables.
- Experiencia con Microsoft Office y Excel, Google Workspace y Notion.
- Portugués fluido.
- Inglés fluido.
- Se valora un nivel avanzado de español.
- Se valora la experiencia en startups en etapa inicial o de alto crecimiento.
- Se valora la exposición a automatización, RPA o productos relacionados con seguridad o cumplimiento.
- Se valora la experiencia creando operaciones de soporte global desde Brasil.
Beneficios
- Modalidad de trabajo remoto.
- Colaboración con un equipo global en distintas zonas horarias.
- Viajes según sea necesario para apoyar eventos y reunirse con el equipo.