BotCity je platforma SaaS pre podnikové automatizačné tímy, ktoré vytvárajú a prevádzkujú automatizácie založené na kóde, najmä v jazykoch Python a s využitím počítačového videnia. Jej nástroje pokrývajú pracovné postupy vývojárov, cloudovú orchestráciu, správu relácií a infraštruktúry, monitorovanie, bezpečnosť, súlad s predpismi a integrácie s cloudovými a kancelárskymi platformami. BotCity pomáha organizáciám centralizovať riadenie a nasadzovať automatizácie vo virtuálnych strojoch, kontajneroch a bezserverových prostrediach, pričom znižuje riziká spojené s nespravovanými skriptmi.
Vedúci technickej podpory v BotCity — práca na diaľku z Brazílie
Veďte a rozvíjajte globálnu technickú podporu platformy BotCity na riadenie AI kódu. Budujte podporu, nástroje, samoobslužné služby a prevádzku s pomocou AI.
Popis
- Stanovte globálnu stratégiu technickej podpory a dohliadajte na jej poskytovanie naprieč produktmi BotCity.
- Vytvorte viacúrovňovú podporu N1, N2 a N3 s úrovňami závažnosti, regionálnymi hodinami pokrytia a postupmi eskalácie.
- Zabezpečte globálne pokrytie a sledujte výkonnosť podľa zákazníckych dohôd a SLA.
- Udržiavajte príručku podpory a panel KPI zahŕňajúci SLA, CSAT, odklon požiadaviek z podpory a stav nevybavených požiadaviek.
- Pravidelne informujte vedenie o výkonnosti podpory.
- Vyberajte a spravujte nástroje podpory vrátane nastavenia systému na správu požiadaviek, asistencie AI, samoobslužných služieb a znalostných zdrojov.
- Identifikujte najčastejšie príčiny požiadaviek a skúmajte opakujúce sa problémy s cieľom nájsť ich základné príčiny.
- Prenášajte potreby zákazníkov tímom Produktu a Inžinierstva prostredníctvom trendov v podpore a eskalácií.
- Veďte riešenie kritických incidentov, komunikáciu so zákazníkmi, aktualizácie stavu a následné vyhodnotenia incidentov.
- Riadiť a školiť existujúci tím v rôznych časových pásmach v štandardných procesoch podpory.
- Podliehajte COO.
Požiadavky
- Bakalárske vzdelanie v oblasti technológií, inžinierstva, podnikania alebo príbuznom odbore.
- Aspoň päť rokov skúseností s budovaním alebo výrazným rozširovaním technickej podpory produktu B2B SaaS.
- Technická znalosť automatizácie a spúšťania skriptov vrátane Pythonu a PowerShellu.
- Znalosť cloudových a vlastných nasadení, Dockeru, Linuxu a Windowsu.
- Znalosť identity a sieťového prístupu vrátane SSO/OIDC, DNS, proxy serverov a firewallov.
- Skúsenosti s návrhom a zavádzaním podpory vo viacerých regiónoch alebo na globálnej úrovni.
- Praktické skúsenosti so zavedením asistenta AI alebo vrstvy na odklon požiadaviek z podpory a so správou znalostnej bázy.
- Schopnosť spolupracovať s tímami Inžinierstva a Produktu pri eskaláciách bez potreby hlbokých praktických technických znalostí.
- Skúsenosti s platformami podpory, ako sú Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom alebo porovnateľné nástroje.
- Skúsenosti s Microsoft Office a Excelom, Google Workspace a Notionom.
- Plynulá znalosť portugalčiny.
- Plynulá znalosť angličtiny.
- Pokročilá znalosť španielčiny je výhodou.
- Skúsenosti so začínajúcim startupom alebo rýchlo rastúcou spoločnosťou sú výhodou.
- Skúsenosti s automatizáciou, RPA alebo produktmi súvisiacimi s bezpečnosťou či dodržiavaním predpisov sú výhodou.
- Skúsenosti s budovaním globálnej podpory z Brazílie sú výhodou.
Benefity
- Práca na diaľku.
- Spolupráca s globálnym tímom v rôznych časových pásmach.
- Cestovanie podľa potreby na podporu podujatí a stretnutia s tímom.