BotCityは、企業の自動化チーム向けのSaaSプラットフォームです。特にPythonやコンピュータービジョンを活用し、コードベースの自動化を構築・運用するチームを支援します。開発者向けワークフロー、クラウドオーケストレーション、セッションおよびインフラストラクチャ管理、オブザーバビリティ、セキュリティ、コンプライアンス、クラウドやオフィスプラットフォームとの連携に対応するツールを提供しています。BotCityは、組織がガバナンスを一元化し、仮想マシン、コンテナ、サーバーレス環境にわたって自動化を展開できるよう支援し、管理されていないスクリプトに伴うリスクを軽減します。
BotCity テクニカルサポート責任者（ブラジル・リモート）
BotCity の AI コードガバナンスプラットフォームに関するグローバルな技術サポートを統括し、拡大します。 サポート体制、ツール、セルフサービス、AI 支援による運用を整備します。
仕事内容
- グローバルな技術サポート戦略を策定し、BotCity の各製品におけるサポート提供を統括します。
- 重大度レベル、地域ごとの対応時間、エスカレーション経路を定め、N1、N2、N3 の階層型サポート体制を構築します。
- グローバルな対応体制を確立し、顧客との契約および SLA に照らして実績を追跡します。
- SLA、顧客満足度、セルフサービスへのチケット誘導率、未処理チケットの状況を網羅したサポート手順書と KPI ダッシュボードを維持します。
- サポート実績を定期的に経営陣へ報告します。
- チケット管理の設定、AI 支援、セルフサービス、ナレッジリソースなど、サポートツールを選定・管理します。
- 主な問い合わせ原因を特定し、再発する問題を調査して根本原因を見つけます。
- サポートの傾向やエスカレーションを通じて、顧客のニーズをプロダクトおよびエンジニアリングチームに伝えます。
- 重大インシデントへの対応、顧客との連絡、状況報告、事後レビューを主導します。
- 複数のタイムゾーンにまたがる既存チームを管理・育成し、標準サポートプロセスを定着させます。
- COO にレポートします。
応募要件
- テクノロジー、エンジニアリング、ビジネス、または関連分野の学士号。
- B2B SaaS 製品の技術サポートを構築、または大幅に拡大した経験が 5 年以上。
- Python や PowerShell を含む、自動化およびスクリプト実行の技術知識。
- クラウドおよびセルフホスト型のデプロイ、Docker、Linux、Windows に関する知識。
- SSO/OIDC、DNS、プロキシ、ファイアウォールなど、ID 管理とネットワークアクセスに関する知識。
- 複数地域またはグローバルなサポート体制を設計・導入した経験。
- AI アシスタントまたはチケット削減の仕組みを導入し、ナレッジベースを管理した実務経験。
- 高度な実装技術がなくても、エンジニアリングやプロダクトの各チームと連携してエスカレーションに対応できること。
- Zoho Desk、Zendesk、Freshdesk、Intercom、または同等のサポートプラットフォームの使用経験。
- Microsoft Office と Excel、Google Workspace、Notion の使用経験。
- ポルトガル語に堪能であること。
- 英語に堪能であること。
- スペイン語の上級レベルが望ましい。
- 創業初期または急成長中のスタートアップでの経験が望ましい。
- 自動化、RPA、またはセキュリティやコンプライアンス関連製品に携わった経験が望ましい。
- ブラジルを拠点にグローバルなサポート運用を構築した経験が望ましい。
福利厚生
- リモート勤務。
- 複数のタイムゾーンにまたがるグローバルチームとの協業。
- イベント支援やチームとの対面のため、必要に応じた出張。