BotCity 技術支援主管（巴西遠端）
負責並拓展 BotCity AI 程式碼治理平台的全球技術支援。 完善支援涵蓋、工具、自助服務及 AI 輔助營運。
說明
- 制定全球技術支援策略，並監督 BotCity 各項產品的支援交付。
- 建立 N1、N2、N3 分級支援體系，明確事件嚴重程度、區域服務時段及升級途徑。
- 建立全球服務涵蓋，並依據客戶協議和 SLA 追蹤績效。
- 維護支援手冊和 KPI 儀表板，涵蓋 SLA、客戶滿意度、工單轉由自助管道處理的比例及待處理工作狀況。
- 定期向管理層分享支援績效近況。
- 選擇並管理支援工具，包括工單系統設定、AI 輔助、自助服務及知識資源。
- 找出主要工單成因，並調查反覆發生的問題以找出根本原因。
- 透過支援趨勢和升級事件，向產品及工程團隊反映客戶需求。
- 領導重大事件應變、客戶溝通、狀態更新及事後檢討。
- 跨時區管理並培訓現有團隊，推動團隊遵循標準支援流程。
- 向營運長彙報。
職位要求
- 具備技術、工程、商業或相關領域的學士學位。
- 至少五年為 B2B SaaS 產品建立或大幅擴展技術支援的經驗。
- 熟悉自動化和指令碼執行技術，包括 Python 和 PowerShell。
- 了解雲端及自架部署、Docker、Linux 和 Windows。
- 了解身分識別與網路存取，包括 SSO/OIDC、DNS、Proxy 和防火牆。
- 具備設計及推行多區域或全球支援涵蓋的經驗。
- 具備導入 AI 助理或工單分流機制，以及管理知識庫的實務經驗。
- 能與工程及產品團隊協作處理升級問題，不需具備深入的實作技術專長。
- 具備使用 Zoho Desk、Zendesk、Freshdesk、Intercom 或同類支援平台的經驗。
- 具備 Microsoft Office 和 Excel、Google Workspace 及 Notion 的使用經驗。
- 葡萄牙語流利。
- 英語流利。
- 具備西班牙語進階能力者優先。
- 具早期階段或高速成長新創公司經驗者優先。
- 曾接觸自動化、RPA 或與安全、法遵相關產品者優先。
- 具備在巴西建立全球支援營運的經驗者優先。
福利待遇
- 遠端工作安排。
- 與跨時區的全球團隊合作。
- 視需要出差支援活動並與團隊見面。