BotCity är en SaaS-plattform för team som arbetar med företagsautomation och bygger samt driver kodbaserade automatiseringar, särskilt med Python och datorseende. Verktygen omfattar utvecklararbetsflöden, molnorkestrering, hantering av sessioner och infrastruktur, observabilitet, säkerhet, efterlevnad samt integrationer med moln- och kontorsplattformar. BotCity hjälper organisationer att centralisera styrningen och distribuera automatiseringar i virtuella maskiner, containrar och serverlösa miljöer, samtidigt som riskerna med oskriptade skript minskar.
Chef för teknisk support på BotCity – distansarbete från Brasilien
Leda och utveckla den globala tekniska supporten för BotCitys plattform för styrning av AI-kod. Utveckla supporttäckning, verktyg, självbetjäning och AI-stödd verksamhet.
Beskrivning
- Fastställa strategin för global teknisk support och övervaka leveransen för BotCitys produkter.
- Skapa support på nivåerna N1, N2 och N3, med allvarlighetsgrader, regionala supporttider och eskaleringsvägar.
- Säkerställa global täckning och följa upp resultat mot kundavtal och servicenivåavtal (SLA).
- Underhålla supporthandboken och KPI-instrumentpanelen med mått för SLA, CSAT, ärendeavledning och backloggens status.
- Regelbundet informera ledningen om supportens resultat.
- Välja och hantera supportverktyg, inklusive konfiguration av ärendehantering, AI-stöd, självbetjäning och kunskapsresurser.
- Identifiera de vanligaste orsakerna till supportärenden och undersöka återkommande problem för att hitta grundorsakerna.
- Förmedla kundernas behov till produkt- och teknikavdelningarna genom supporttrender och eskaleringar.
- Leda hanteringen av kritiska incidenter, kundkommunikation, statusuppdateringar och efterföljande incidentgenomgångar.
- Leda och utbilda det befintliga teamet över flera tidszoner i standardiserade supportprocesser.
- Rapportera till COO.
Krav
- Kandidatexamen inom teknik, ingenjörsvetenskap, företagsekonomi eller ett närliggande område.
- Minst fem års erfarenhet av att bygga upp eller avsevärt skala teknisk support för en B2B SaaS-produkt.
- Teknisk kännedom om automatisering och körning av skript, inklusive Python och PowerShell.
- Kunskap om molnbaserade och självhostade driftsättningar, Docker, Linux och Windows.
- Kunskap om identitets- och nätverksåtkomst, inklusive SSO/OIDC, DNS, proxyservrar och brandväggar.
- Erfarenhet av att utforma och införa supporttäckning i flera regioner eller globalt.
- Praktisk erfarenhet av att införa en AI-assistent eller ett lager för att avleda supportärenden samt hantera en kunskapsbas.
- Förmåga att samarbeta med teknik- och produktavdelningar kring eskaleringar utan att behöva djup praktisk teknisk kompetens.
- Erfarenhet av supportplattformar som Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom eller jämförbara verktyg.
- Erfarenhet av Microsoft Office och Excel, Google Workspace och Notion.
- Flytande portugisiska.
- Flytande engelska.
- Avancerade kunskaper i spanska är meriterande.
- Erfarenhet från startupbolag i tidig fas eller med hög tillväxt är meriterande.
- Erfarenhet av automatisering, RPA eller produkter inom säkerhet eller regelefterlevnad är meriterande.
- Erfarenhet av att bygga upp global supportverksamhet från Brasilien är meriterande.
Förmåner
- Distansarbete.
- Samarbete med ett globalt team över flera tidszoner.
- Resor vid behov för att stötta evenemang och träffa teamet.