BotCity è una piattaforma SaaS per i team aziendali di automazione che sviluppano e gestiscono automazioni basate sul codice, in particolare con Python e la visione artificiale. I suoi strumenti coprono i flussi di lavoro degli sviluppatori, l’orchestrazione cloud, la gestione delle sessioni e dell’infrastruttura, l’osservabilità, la sicurezza, la conformità e le integrazioni con piattaforme cloud e per l’ufficio. BotCity aiuta le organizzazioni a centralizzare la governance e a distribuire automazioni su macchine virtuali, container e ambienti serverless, riducendo al contempo i rischi associati agli script non gestiti.
Responsabile del supporto tecnico presso BotCity — da remoto dal Brasile
Guida e amplia il supporto tecnico globale per la piattaforma di governance del codice con IA di BotCity. Sviluppa copertura, strumenti, self-service e operazioni assistite dall’IA.
Descrizione
- Definisce la strategia globale di supporto tecnico e supervisiona l’erogazione dei servizi per i prodotti BotCity.
- Crea livelli di supporto N1, N2 e N3, con livelli di gravità, orari di copertura regionali e percorsi di escalation.
- Stabilisce la copertura globale e monitora le prestazioni rispetto agli accordi con i clienti e agli SLA.
- Aggiorna il manuale operativo del supporto e il cruscotto dei KPI, includendo SLA, CSAT, riduzione dei ticket e stato del backlog.
- Condivide regolarmente con la dirigenza aggiornamenti sulle prestazioni del supporto.
- Seleziona e gestisce gli strumenti di supporto, inclusi la configurazione del sistema di ticketing, l’assistenza IA, il self-service e le risorse informative.
- Individua le principali cause dei ticket e analizza i problemi ricorrenti per risalire alle cause di fondo.
- Porta le esigenze dei clienti ai team Prodotto e Ingegneria attraverso le tendenze del supporto e le escalation.
- Guida la risposta agli incidenti critici, le comunicazioni con i clienti, gli aggiornamenti sullo stato e le revisioni successive agli incidenti.
- Gestisce e forma il team attuale sui processi standard di supporto, operando tra diversi fusi orari.
- Riporta al COO.
Requisiti
- Laurea in tecnologia, ingegneria, economia o disciplina affine.
- Almeno cinque anni di esperienza nella creazione o nel significativo ampliamento del supporto tecnico per un prodotto SaaS B2B.
- Familiarità tecnica con l’automazione e l’esecuzione di script, tra cui Python e PowerShell.
- Conoscenza delle distribuzioni cloud e autogestite, di Docker, Linux e Windows.
- Conoscenza della gestione delle identità e degli accessi di rete, inclusi SSO/OIDC, DNS, proxy e firewall.
- Esperienza nella progettazione e nell’implementazione della copertura del supporto in più regioni o a livello globale.
- Esperienza pratica nell’implementazione di un assistente IA o di un sistema per ridurre i ticket e nella gestione di una base di conoscenza.
- Capacità di collaborare con Ingegneria e Prodotto sulle escalation senza necessità di competenze tecniche operative approfondite.
- Esperienza con piattaforme di supporto come Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom o strumenti equivalenti.
- Esperienza con Microsoft Office ed Excel, Google Workspace e Notion.
- Portoghese fluente.
- Inglese fluente.
- La conoscenza avanzata dello spagnolo è preferibile.
- È preferibile un’esperienza in startup in fase iniziale o ad alta crescita.
- È preferibile la familiarità con automazione, RPA o prodotti legati alla sicurezza o alla conformità.
- È preferibile l’esperienza nella creazione di operazioni di supporto globali dal Brasile.
Benefit
- Modalità di lavoro da remoto.
- Collaborazione con un team globale in diversi fusi orari.
- Trasferte secondo necessità per supportare eventi e incontrare il team.