BotCity adalah platform SaaS untuk tim otomasi perusahaan yang membangun dan mengoperasikan otomasi berbasis kode, khususnya dengan Python dan visi komputer. Berbagai alatnya mencakup alur kerja pengembang, orkestrasi cloud, pengelolaan sesi dan infrastruktur, observabilitas, keamanan, kepatuhan, serta integrasi dengan platform cloud dan perkantoran. BotCity membantu organisasi memusatkan tata kelola dan menerapkan otomasi di mesin virtual, container, dan lingkungan serverless sekaligus mengurangi risiko yang terkait dengan skrip yang tidak dikelola.
Kepala Dukungan Teknis di BotCity — Kerja Jarak Jauh di Brasil
Memimpin dan mengembangkan dukungan teknis global untuk platform tata kelola kode AI BotCity. Mengembangkan cakupan dukungan, perangkat, layanan mandiri, dan operasional berbantuan AI.
Deskripsi
- Menetapkan strategi dukungan teknis global dan mengawasi pelaksanaannya di seluruh produk BotCity.
- Membangun dukungan berjenjang N1, N2, dan N3, dengan tingkat keparahan, jam cakupan regional, dan jalur eskalasi.
- Menetapkan cakupan global dan memantau kinerja berdasarkan perjanjian pelanggan serta SLA.
- Memelihara panduan operasional dukungan dan dasbor KPI yang mencakup SLA, CSAT, pengalihan tiket, dan kondisi antrean tiket.
- Menyampaikan pembaruan kinerja dukungan secara rutin kepada pimpinan.
- Memilih dan mengelola perangkat dukungan, termasuk konfigurasi sistem tiket, bantuan AI, layanan mandiri, dan sumber pengetahuan.
- Mengidentifikasi penyebab utama tiket dan menyelidiki masalah berulang untuk menemukan akar penyebabnya.
- Menyampaikan kebutuhan pelanggan kepada tim Produk dan Rekayasa melalui tren dukungan dan eskalasi.
- Memimpin respons terhadap insiden kritis, komunikasi dengan pelanggan, pembaruan status, dan tinjauan pascainsiden.
- Mengelola dan melatih tim yang ada di berbagai zona waktu mengenai proses dukungan standar.
- Melapor kepada COO.
Persyaratan
- Gelar sarjana di bidang teknologi, rekayasa, bisnis, atau disiplin terkait.
- Setidaknya lima tahun membangun atau mengembangkan secara signifikan dukungan teknis untuk produk SaaS B2B.
- Pemahaman teknis tentang otomatisasi dan eksekusi skrip, termasuk Python dan PowerShell.
- Pengetahuan tentang penerapan cloud dan yang dihosting sendiri, Docker, Linux, dan Windows.
- Pengetahuan tentang identitas dan akses jaringan, termasuk SSO/OIDC, DNS, proxy, dan firewall.
- Pengalaman merancang dan menerapkan cakupan dukungan di beberapa wilayah atau secara global.
- Pengalaman praktis menerapkan asisten AI atau lapisan pengalihan tiket serta mengelola basis pengetahuan.
- Mampu bekerja sama dengan tim Rekayasa dan Produk dalam menangani eskalasi tanpa memerlukan keahlian teknis praktik yang mendalam.
- Pengalaman menggunakan platform dukungan seperti Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom, atau perangkat sejenis.
- Pengalaman menggunakan Microsoft Office dan Excel, Google Workspace, serta Notion.
- Fasih berbahasa Portugis.
- Fasih berbahasa Inggris.
- Kemampuan bahasa Spanyol tingkat lanjut diutamakan.
- Pengalaman di perusahaan rintisan tahap awal atau yang berkembang pesat diutamakan.
- Paparan terhadap otomatisasi, RPA, atau produk terkait keamanan maupun kepatuhan diutamakan.
- Pengalaman membangun operasional dukungan global dari Brasil diutamakan.
Tunjangan
- Pengaturan kerja jarak jauh.
- Kolaborasi dengan tim global di berbagai zona waktu.
- Perjalanan sesuai kebutuhan untuk mendukung acara dan bertemu tim.