BotCity — это SaaS-платформа для корпоративных команд автоматизации, которые создают и эксплуатируют автоматизации на основе кода, особенно с использованием Python и компьютерного зрения. Инструменты платформы охватывают рабочие процессы разработчиков, облачную оркестрацию, управление сессиями и инфраструктурой, наблюдаемость, безопасность, соответствие требованиям и интеграции с облачными и офисными платформами. BotCity помогает организациям централизовать управление и развёртывать автоматизации в виртуальных машинах, контейнерах и бессерверных средах, снижая риски, связанные с неуправляемыми скриптами.
Руководитель технической поддержки в BotCity — удалённо, Бразилия
Руководите глобальной технической поддержкой платформы BotCity для управления ИИ-кодом и развивайте её. Настраивайте покрытие, инструменты, самообслуживание и операции с поддержкой ИИ.
Описание
- Определять глобальную стратегию технической поддержки и контролировать её реализацию для продуктов BotCity.
- Создать многоуровневую поддержку N1, N2 и N3 с уровнями критичности, графиком регионального покрытия и маршрутами эскалации.
- Обеспечивать глобальное покрытие и оценивать работу относительно соглашений с клиентами и SLA.
- Поддерживать руководство по работе службы и панель KPI с показателями SLA, CSAT, доли обращений, решённых без участия поддержки, и состояния очереди.
- Регулярно предоставлять руководству отчёты о работе поддержки.
- Выбирать инструменты поддержки и управлять ими, включая настройку системы обработки обращений, помощь ИИ, самообслуживание и базу знаний.
- Выявлять основные причины обращений и расследовать повторяющиеся проблемы, чтобы находить их первопричины.
- Передавать запросы клиентов командам продукта и разработки на основе тенденций обращений и эскалаций.
- Руководить реагированием на критические инциденты, коммуникацией с клиентами, обновлениями статуса и разбором инцидентов.
- Управлять существующей командой в разных часовых поясах и обучать её стандартным процессам поддержки.
- Подчиняться операционному директору (COO).
Требования
- Степень бакалавра в области технологий, инженерии, бизнеса или смежной дисциплины.
- Не менее пяти лет опыта создания или существенного масштабирования технической поддержки B2B SaaS-продукта.
- Техническое знакомство с автоматизацией и выполнением скриптов, в том числе на Python и PowerShell.
- Знание облачных и локальных развёртываний, Docker, Linux и Windows.
- Знание систем идентификации и сетевого доступа, включая SSO/OIDC, DNS, прокси-серверы и межсетевые экраны.
- Опыт проектирования и организации поддержки в нескольких регионах или по всему миру.
- Практический опыт внедрения ИИ-помощника или механизма перенаправления обращений в самообслуживание, а также управления базой знаний.
- Умение взаимодействовать с командами разработки и продукта по эскалациям без необходимости глубокой практической технической экспертизы.
- Опыт работы с платформами поддержки, такими как Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom или аналогичными инструментами.
- Опыт работы с Microsoft Office и Excel, Google Workspace и Notion.
- Свободное владение португальским языком.
- Свободное владение английским языком.
- Продвинутое владение испанским языком будет преимуществом.
- Опыт работы в стартапе на ранней стадии или в быстрорастущей компании будет преимуществом.
- Знакомство с автоматизацией, RPA или продуктами в области безопасности либо соответствия требованиям будет преимуществом.
- Опыт создания глобальных служб поддержки из Бразилии будет преимуществом.
Преимущества
- Удалённый формат работы.
- Взаимодействие с международной командой в разных часовых поясах.
- Поездки по мере необходимости для поддержки мероприятий и встреч с командой.