BotCity est une plateforme SaaS destinée aux équipes d’automatisation d’entreprise qui créent et exploitent des automatisations basées sur du code, notamment avec Python et la vision par ordinateur. Ses outils couvrent les flux de travail des développeurs, l’orchestration cloud, la gestion des sessions et de l’infrastructure, l’observabilité, la sécurité, la conformité ainsi que les intégrations avec des plateformes cloud et bureautiques. BotCity aide les organisations à centraliser la gouvernance et à déployer des automatisations sur des machines virtuelles, des conteneurs et des environnements serverless, tout en réduisant les risques liés aux scripts non gérés.
Responsable du support technique chez BotCity — télétravail au Brésil
Pilotez et développez le support technique mondial de la plateforme de gouvernance du code par IA de BotCity. Développez la couverture, les outils, le libre-service et les opérations assistées par l’IA.
Description
- Définir la stratégie mondiale de support technique et superviser sa mise en œuvre pour les produits BotCity.
- Créer des niveaux de support N1, N2 et N3, avec des niveaux de gravité, des horaires de couverture régionale et des circuits d’escalade.
- Mettre en place une couverture mondiale et suivre les performances au regard des accords clients et des SLA.
- Tenir à jour le guide opérationnel du support et le tableau de bord des indicateurs, couvrant les SLA, le CSAT, la réduction des tickets et l’état du backlog.
- Communiquer régulièrement à la direction les résultats du support.
- Choisir et gérer les outils de support, notamment la configuration de la billetterie, l’assistance par IA, le libre-service et les ressources documentaires.
- Identifier les principales causes des tickets et enquêter sur les problèmes récurrents pour en trouver l’origine.
- Faire remonter les besoins des clients aux équipes Produit et Ingénierie à partir des tendances du support et des escalades.
- Diriger la réponse aux incidents critiques, les communications avec les clients, les mises à jour de situation et les bilans post-incident.
- Gérer et former l’équipe actuelle aux processus standard de support, répartie sur plusieurs fuseaux horaires.
- Rendre compte au COO.
Exigences
- Diplôme universitaire en technologie, ingénierie, commerce ou discipline apparentée.
- Au moins cinq ans d’expérience dans la création ou le développement à grande échelle du support technique d’un produit SaaS B2B.
- Connaissances techniques en automatisation et exécution de scripts, notamment Python et PowerShell.
- Connaissance des déploiements cloud et sur site, de Docker, Linux et Windows.
- Connaissance de la gestion des identités et des accès réseau, notamment SSO/OIDC, DNS, proxys et pare-feu.
- Expérience dans la conception et la mise en place d’une couverture de support dans plusieurs régions ou à l’échelle mondiale.
- Expérience pratique dans le déploiement d’un assistant IA ou d’un dispositif de réduction des tickets, ainsi que dans la gestion d’une base de connaissances.
- Capacité à collaborer avec les équipes Ingénierie et Produit sur les escalades sans expertise technique pratique approfondie.
- Expérience des plateformes de support telles que Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom ou des outils comparables.
- Expérience de Microsoft Office et Excel, Google Workspace et Notion.
- Maîtrise du portugais.
- Maîtrise de l’anglais.
- Un niveau avancé en espagnol est souhaité.
- Une expérience dans une start-up en phase de démarrage ou à forte croissance est souhaitée.
- Une expérience des domaines de l’automatisation, de la RPA ou des produits liés à la sécurité ou à la conformité est souhaitée.
- Une expérience dans la création d’opérations de support mondial depuis le Brésil est souhaitée.
Avantages
- Modalité de travail à distance.
- Collaboration avec une équipe internationale répartie sur plusieurs fuseaux horaires.
- Déplacements selon les besoins pour accompagner des événements et rencontrer l’équipe.