A BotCity é uma plataforma SaaS para equipes empresariais de automação que criam e operam automações baseadas em código, especialmente com Python e visão computacional. Suas ferramentas abrangem fluxos de trabalho de desenvolvimento, orquestração em nuvem, gerenciamento de sessões e infraestrutura, observabilidade, segurança, conformidade e integrações com plataformas de nuvem e de escritório. A BotCity ajuda as organizações a centralizar a governança e implantar automações em máquinas virtuais, contêineres e ambientes serverless, reduzindo os riscos associados a scripts não gerenciados.
Head de Suporte Técnico na BotCity — remoto no Brasil
Lidere e amplie o suporte técnico global à plataforma de governança de código com IA da BotCity. Desenvolva cobertura, ferramentas, autoatendimento e operações com apoio de IA.
Descrição
- Defina a estratégia global de suporte técnico e supervisione a prestação de serviços nos produtos da BotCity.
- Crie níveis de suporte N1, N2 e N3, com níveis de severidade, horários de cobertura regional e fluxos de escalonamento.
- Estabeleça a cobertura global e acompanhe o desempenho em relação aos acordos com clientes e aos SLAs.
- Mantenha o manual de suporte e o painel de KPIs, abrangendo SLAs, CSAT, contenção de tickets e situação do backlog.
- Compartilhe regularmente atualizações sobre o desempenho do suporte com a liderança.
- Selecione e gerencie ferramentas de suporte, incluindo configuração do sistema de tickets, assistência por IA, autoatendimento e recursos de conhecimento.
- Identifique as principais causas dos tickets e investigue problemas recorrentes para encontrar suas causas-raiz.
- Leve as necessidades dos clientes às equipes de Produto e Engenharia por meio de tendências de suporte e escalonamentos.
- Lidere a resposta a incidentes críticos, a comunicação com clientes, as atualizações de status e as análises pós-incidente.
- Gerencie e treine a equipe atual em processos padronizados de suporte, distribuída por diferentes fusos horários.
- Reporte-se ao COO.
Requisitos
- Graduação em tecnologia, engenharia, negócios ou área relacionada.
- Pelo menos cinco anos criando ou ampliando significativamente o suporte técnico de um produto SaaS B2B.
- Familiaridade técnica com automação e execução de scripts, incluindo Python e PowerShell.
- Conhecimento de implantações em nuvem e autogerenciadas, Docker, Linux e Windows.
- Conhecimento de identidade e acesso à rede, incluindo SSO/OIDC, DNS, proxies e firewalls.
- Experiência no desenho e na implementação de cobertura de suporte em várias regiões ou globalmente.
- Experiência prática na implementação de um assistente de IA ou de uma camada para reduzir tickets e na gestão de uma base de conhecimento.
- Capacidade de trabalhar com Engenharia e Produto em escalonamentos sem precisar de conhecimento técnico prático aprofundado.
- Experiência com plataformas de suporte como Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom ou ferramentas comparáveis.
- Experiência com Microsoft Office e Excel, Google Workspace e Notion.
- Português fluente.
- Inglês fluente.
- Espanhol avançado é desejável.
- Experiência em startups em estágio inicial ou de alto crescimento é desejável.
- Vivência com automação, RPA ou produtos relacionados a segurança ou conformidade é desejável.
- Experiência na criação de operações globais de suporte a partir do Brasil é desejável.
Benefícios
- Modelo de trabalho remoto.
- Colaboração com uma equipe global em diferentes fusos horários.
- Viagens conforme necessário para apoiar eventos e encontrar a equipe.