BotCity е SaaS платформа за екипи по корпоративна автоматизация, които създават и управляват автоматизации, базирани на код, особено с Python и компютърно зрение. Инструментите ѝ обхващат работните процеси на разработчиците, облачната оркестрация, управлението на сесии и инфраструктура, наблюдаемостта, сигурността, съответствието и интеграциите с облачни и офис платформи. BotCity помага на организациите да централизират управлението и да внедряват автоматизации във виртуални машини, контейнери и безсървърни среди, като същевременно намалява рисковете, свързани с неуправлявани скриптове.
Ръководител на техническата поддръжка в BotCity — дистанционна работа от Бразилия
Ръководете и разширявайте глобалната техническа поддръжка за платформата на BotCity за управление на AI код. Развивайте покритието на поддръжката, инструментите, самообслужването и операциите с помощта на AI.
Описание
- Определяйте глобалната стратегия за техническа поддръжка и ръководете предоставянето ѝ за продуктите на BotCity.
- Изградете многостепенна поддръжка N1, N2 и N3 с нива на сериозност, регионално работно време за покритие и маршрути за ескалация.
- Осигурете глобално покритие и следете представянето спрямо клиентските споразумения и SLA.
- Поддържайте наръчника за поддръжка и таблото с KPI, обхващащо SLA, CSAT, отклоняване на заявки от поддръжката и състояние на натрупаните заявки.
- Редовно споделяйте с ръководството актуална информация за представянето на поддръжката.
- Избирайте и управлявайте инструменти за поддръжка, включително конфигурация на системата за заявки, AI асистенция, самообслужване и ресурси със знания.
- Определяйте основните причини за заявките и проучвайте повтарящите се проблеми, за да откриете първопричините им.
- Предавайте нуждите на клиентите към екипите по Продукта и Инженерството чрез тенденциите в поддръжката и ескалациите.
- Ръководете реакцията при критични инциденти, комуникацията с клиентите, актуализациите на статуса и прегледите след инциденти.
- Управлявайте и обучавайте съществуващия екип в различни часови зони за прилагане на стандартните процеси за поддръжка.
- Отчитайте се пред COO.
Изисквания
- Бакалавърска степен в областта на технологиите, инженерството, бизнеса или сродна дисциплина.
- Най-малко пет години опит в изграждането или значителното разширяване на техническа поддръжка за B2B SaaS продукт.
- Технически познания по автоматизация и изпълнение на скриптове, включително Python и PowerShell.
- Познания за облачни и локално хоствани внедрявания, Docker, Linux и Windows.
- Познания за идентичност и мрежов достъп, включително SSO/OIDC, DNS, прокси сървъри и защитни стени.
- Опит в проектирането и внедряването на поддръжка в няколко региона или в глобален мащаб.
- Практически опит с внедряване на AI асистент или слой за отклоняване на заявки от поддръжката и с управление на база знания.
- Умение за работа с екипите по Инженерството и Продукта при ескалации, без да са необходими задълбочени практически технически познания.
- Опит с платформи за поддръжка като Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom или подобни инструменти.
- Опит с Microsoft Office и Excel, Google Workspace и Notion.
- Свободно владеене на португалски език.
- Свободно владеене на английски език.
- Напредналото владеене на испански език е предимство.
- Опит в стартираща компания в ранен етап или във високорастящ стартъп е предимство.
- Познания по автоматизация, RPA или продукти, свързани със сигурност или съответствие, са предимство.
- Опит в изграждането на глобални операции по поддръжката от Бразилия е предимство.
Придобивки
- Възможност за дистанционна работа.
- Сътрудничество с глобален екип в различни часови зони.
- Пътувания при необходимост за подкрепа на събития и срещи с екипа.