BotCity 技术支持负责人（巴西远程）
负责并拓展 BotCity AI 代码治理平台的全球技术支持。 完善支持覆盖、工具、自助服务及 AI 辅助运营。
描述
- 制定全球技术支持战略，并监督 BotCity 各产品的支持交付。
- 建立 N1、N2、N3 分级支持体系，明确事件严重程度、区域服务时段和升级路径。
- 建立全球服务覆盖，并根据客户协议和 SLA 跟踪绩效。
- 维护支持手册和 KPI 仪表板，涵盖 SLA、客户满意度、工单转移至自助渠道的比例及积压情况。
- 定期向管理层分享支持绩效进展。
- 选择并管理支持工具，包括工单系统配置、AI 辅助、自助服务和知识资源。
- 识别主要工单成因，并调查反复出现的问题以找出根本原因。
- 通过支持趋势和升级事件，将客户需求反馈给产品和工程团队。
- 领导重大事件响应、客户沟通、状态更新和事后复盘。
- 跨时区管理并培训现有团队，推动团队遵循标准支持流程。
- 向首席运营官汇报。
任职要求
- 拥有技术、工程、商业或相关专业的学士学位。
- 至少五年为 B2B SaaS 产品搭建或大幅扩展技术支持体系的经验。
- 熟悉自动化和脚本执行技术，包括 Python 和 PowerShell。
- 了解云端和自托管部署、Docker、Linux 和 Windows。
- 了解身份与网络访问技术，包括 SSO/OIDC、DNS、代理服务器和防火墙。
- 具备设计并实施多区域或全球支持覆盖的经验。
- 具备实施 AI 助手或工单分流机制，以及管理知识库的实际经验。
- 能够与工程和产品团队协作处理升级问题，无需具备深入的动手技术专长。
- 具备使用 Zoho Desk、Zendesk、Freshdesk、Intercom 或同类支持平台的经验。
- 具备 Microsoft Office 和 Excel、Google Workspace 及 Notion 的使用经验。
- 葡萄牙语流利。
- 英语流利。
- 西班牙语高级水平优先。
- 有早期阶段或高速成长型初创公司工作经验者优先。
- 接触过自动化、RPA 或与安全、合规相关的产品者优先。
- 有在巴西搭建全球支持运营体系的经验者优先。
福利待遇
- 远程工作安排。
- 与跨时区的全球团队协作。
- 根据需要出差支持活动并与团队见面。