BotCity ist eine SaaS-Plattform für Teams in der Unternehmensautomatisierung, die codebasierte Automatisierungen entwickeln und betreiben, insbesondere mit Python und Computer Vision. Die Tools decken Entwickler-Workflows, Cloud-Orchestrierung, Sitzungs- und Infrastrukturverwaltung, Observability, Sicherheit, Compliance sowie Integrationen mit Cloud- und Office-Plattformen ab. BotCity unterstützt Unternehmen dabei, Governance zentral zu verwalten und Automatisierungen über virtuelle Maschinen, Container und serverlose Umgebungen hinweg bereitzustellen – und dabei die mit nicht verwalteten Skripten verbundenen Risiken zu reduzieren.
Leitung Technischer Support bei BotCity – Remote in Brasilien
Leite und erweitere den globalen technischen Support für BotCitys Plattform zur KI-gestützten Code-Governance. Entwickle Supportabdeckung, Tools, Self-Service-Angebote und KI-gestützte Abläufe weiter.
Beschreibung
- Lege die globale Strategie für den technischen Support fest und verantworte deren Umsetzung für alle BotCity-Produkte.
- Baue einen gestuften Support der Stufen N1, N2 und N3 mit Schweregraden, regionalen Servicezeiten und Eskalationswegen auf.
- Sichere die globale Supportabdeckung und überprüfe die Leistung anhand von Kundenvereinbarungen und SLAs.
- Pflege das Support-Handbuch und das KPI-Dashboard mit Kennzahlen zu SLAs, CSAT, Ticketvermeidung und Rückstandsstatus.
- Informiere die Führungsebene regelmäßig über die Supportleistung.
- Wähle Support-Tools aus und verwalte sie, darunter Ticketing-Konfiguration, KI-Unterstützung, Self-Service und Wissensressourcen.
- Ermittle die häufigsten Ticketursachen und untersuche wiederkehrende Probleme, um ihre Ursachen zu finden.
- Bringe Kundenbedürfnisse anhand von Supporttrends und Eskalationen in Produktmanagement und Engineering ein.
- Leite die Reaktion auf kritische Vorfälle, die Kundenkommunikation, Statusmeldungen und Nachbesprechungen.
- Führe das bestehende Team über verschiedene Zeitzonen hinweg und schule es in standardisierten Supportprozessen.
- Berichte an den COO.
Anforderungen
- Abgeschlossenes Bachelorstudium in Technologie, Ingenieurwesen, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Fachgebiet.
- Mindestens fünf Jahre Erfahrung im Aufbau oder in der maßgeblichen Skalierung des technischen Supports für ein B2B-SaaS-Produkt.
- Technisches Verständnis von Automatisierung und Skriptausführung, einschließlich Python und PowerShell.
- Kenntnisse zu Cloud- und selbst gehosteten Bereitstellungen, Docker, Linux und Windows.
- Kenntnisse zu Identitätsmanagement und Netzwerkzugriff, einschließlich SSO/OIDC, DNS, Proxys und Firewalls.
- Erfahrung mit der Konzeption und Umsetzung von Supportabdeckung in mehreren Regionen oder weltweit.
- Praktische Erfahrung mit der Einführung eines KI-Assistenten oder einer Lösung zur Ticketvermeidung sowie mit der Verwaltung einer Wissensdatenbank.
- Fähigkeit, bei Eskalationen mit Engineering und Produktmanagement zusammenzuarbeiten, ohne umfassende praktische technische Expertise zu benötigen.
- Erfahrung mit Supportplattformen wie Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom oder vergleichbaren Tools.
- Erfahrung mit Microsoft Office und Excel, Google Workspace und Notion.
- Fließende Portugiesischkenntnisse.
- Fließende Englischkenntnisse.
- Fortgeschrittene Spanischkenntnisse sind von Vorteil.
- Erfahrung in einem Start-up in der Frühphase oder mit starkem Wachstum ist von Vorteil.
- Erfahrung mit Automatisierung, RPA oder Produkten aus den Bereichen Sicherheit oder Compliance ist von Vorteil.
- Erfahrung im Aufbau globaler Supportabläufe von Brasilien aus ist von Vorteil.
Zusatzleistungen
- Remote-Arbeitsmodell.
- Zusammenarbeit mit einem globalen Team über verschiedene Zeitzonen hinweg.
- Reisen nach Bedarf zur Unterstützung von Veranstaltungen und für Treffen mit dem Team.