BotCity to platforma SaaS dla korporacyjnych zespołów automatyzacji, które tworzą i obsługują automatyzacje oparte na kodzie, w szczególności z wykorzystaniem języka Python i widzenia komputerowego. Narzędzia platformy obejmują przepływy pracy deweloperów, orkiestrację w chmurze, zarządzanie sesjami i infrastrukturą, obserwowalność, bezpieczeństwo, zgodność z wymaganiami oraz integracje z platformami chmurowymi i biurowymi. BotCity pomaga organizacjom scentralizować zarządzanie i wdrażać automatyzacje na maszynach wirtualnych, w kontenerach oraz w środowiskach bezserwerowych, ograniczając ryzyko związane z niezarządzanymi skryptami.
Szef lub szefowa wsparcia technicznego w BotCity — praca zdalna, Brazylia
Kieruj globalnym wsparciem technicznym platformy BotCity do zarządzania kodem AI i rozwijaj je. Buduj zasięg wsparcia, narzędzia, samoobsługę oraz operacje wspierane przez AI.
Opis
- Opracowywać globalną strategię wsparcia technicznego i nadzorować jej realizację w produktach BotCity.
- Zbudować wielopoziomowe wsparcie N1, N2 i N3 z poziomami ważności, godzinami obsługi w poszczególnych regionach oraz ścieżkami eskalacji.
- Zapewniać globalny zasięg i monitorować wyniki względem umów z klientami i SLA.
- Utrzymywać podręcznik wsparcia i pulpit KPI obejmujący SLA, CSAT, odsetek zgłoszeń obsłużonych bez udziału wsparcia oraz stan zaległości.
- Regularnie przekazywać kierownictwu informacje o wynikach zespołu wsparcia.
- Dobierać narzędzia wsparcia i zarządzać nimi, w tym konfiguracją systemu zgłoszeń, pomocą AI, samoobsługą i zasobami wiedzy.
- Identyfikować najczęstsze przyczyny zgłoszeń i badać powtarzające się problemy, aby ustalać ich źródła.
- Przekazywać potrzeby klientów zespołom produktowym i inżynieryjnym na podstawie trendów w zgłoszeniach i eskalacji.
- Prowadzić działania w odpowiedzi na krytyczne incydenty, komunikację z klientami, aktualizacje statusu i przeglądy po incydentach.
- Zarządzać obecnym zespołem w różnych strefach czasowych i szkolić go w standardowych procesach wsparcia.
- Podlegać dyrektorowi operacyjnemu (COO).
Wymagania
- Tytuł licencjata lub inżyniera w dziedzinie technologii, inżynierii, biznesu lub pokrewnej dyscyplinie.
- Co najmniej pięć lat doświadczenia w budowaniu lub znacznym skalowaniu wsparcia technicznego dla produktu B2B SaaS.
- Znajomość technicznych aspektów automatyzacji i wykonywania skryptów, w tym w Pythonie i PowerShell.
- Znajomość wdrożeń chmurowych i lokalnych, Docker, Linux oraz Windows.
- Znajomość systemów tożsamości i dostępu do sieci, w tym SSO/OIDC, DNS, serwerów proxy i zapór sieciowych.
- Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu obsługi w wielu regionach lub globalnie.
- Praktyczne doświadczenie we wdrażaniu asystenta AI lub mechanizmu ograniczającego liczbę zgłoszeń oraz w zarządzaniu bazą wiedzy.
- Umiejętność współpracy z zespołami inżynieryjnymi i produktowymi przy eskalacjach bez konieczności posiadania dogłębnej wiedzy technicznej.
- Doświadczenie z platformami wsparcia, takimi jak Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom lub podobnymi narzędziami.
- Doświadczenie w pracy z Microsoft Office i Excel, Google Workspace oraz Notion.
- Biegła znajomość języka portugalskiego.
- Biegła znajomość języka angielskiego.
- Zaawansowana znajomość języka hiszpańskiego będzie dodatkowym atutem.
- Doświadczenie w startupie na wczesnym etapie lub w szybko rozwijającej się firmie będzie dodatkowym atutem.
- Znajomość automatyzacji, RPA lub produktów związanych z bezpieczeństwem albo zgodnością będzie dodatkowym atutem.
- Doświadczenie w budowaniu globalnych operacji wsparcia z Brazylii będzie dodatkowym atutem.
Benefity
- Praca zdalna.
- Współpraca z globalnym zespołem działającym w różnych strefach czasowych.
- Podróże w razie potrzeby w celu wsparcia wydarzeń i spotkań z zespołem.