Awaze est une marketplace européenne spécialisée dans les voyages et l’hospitalité, axée sur les locations de vacances. À travers des marques telles que NOVASOL, Cottages.com et Hoseasons, l’entreprise gère et accompagne un réseau de plus de 110 000 propriétés dans plus de 25 pays. Sa plateforme met les voyageurs en relation avec des hébergements de vacances tout en aidant les propriétaires à gérer les réservations et les opérations de location, la technologie et l’automatisation étant au cœur de son approche.
Responsable senior de la fidélisation client
Pilotez des initiatives fondées sur les données pour réduire l’attrition et renforcer les relations avec les propriétaires de 24 000 maisons de vacances. Encadrez la gestion des comptes clés et une équipe pluridisciplinaire d’environ 20 personnes.
Description
- Pilotez les efforts de fidélisation dans sept marchés européens afin de réduire l’attrition, d’améliorer les taux de rétention et de bâtir des relations durables avec les propriétaires.
- Exploitez les données relatives aux propriétaires, les signaux de désengagement et les connaissances du marché pour repérer rapidement les propriétaires à risque et lancer des actions de fidélisation ciblées.
- Fixez des objectifs clairs, suivez les KPI et transformez les constats en améliorations concrètes.
- Développez la fidélisation grâce à des stratégies de contact, des solutions commerciales et un suivi structuré des retours des propriétaires.
- Alignez la gestion des comptes clés sur les objectifs de fidélisation grâce à la segmentation, au développement des relations et au suivi commercial.
- Veillez à ce que les opérations administratives soutiennent la fidélisation par une gestion efficace des dossiers, des normes de qualité et des processus fluides.
- Résolvez les dossiers complexes et les cas de propriétaires escaladés.
- Dirigez, accompagnez et développez une équipe pluridisciplinaire d’environ 20 personnes.
- Améliorez continuellement les processus, les systèmes et les méthodes de travail.
- Obtenez des améliorations mesurables de la baisse nette et des taux de rétention dans sept marchés.
- Constituez une équipe engagée et axée sur les résultats, avec des objectifs clairs et un accompagnement régulier.
Exigences
- Expérience significative en fidélisation client, expérience client, gestion de comptes ou direction de relations commerciales.
- Expérience avérée dans la direction et le développement d’équipes pluridisciplinaires au sein d’une organisation complexe centrée sur le client.
- Solide jugement commercial et expérience de l’utilisation des données, des KPI et des informations clients pour obtenir des améliorations mesurables.
- Expérience du travail dans plusieurs marchés, régions ou langues, et de la définition d’une orientation commune qui respecte les différences locales.
- Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes, ainsi que capacité à mener des discussions commerciales complexes et sensibles.
- Approche structurée, proactive et axée sur les solutions, avec un sens des responsabilités et la capacité de traduire la stratégie en actions.
- Expérience du développement de processus, de routines de suivi des performances et d’équipes dans une organisation en pleine transformation.
- Une expérience dans la location de vacances, le voyage, l’hôtellerie ou l’immobilier est un atout.
- La connaissance de Salesforce et de Genesys est un atout.
- Une expérience avérée dans la réduction de l’attrition et l’amélioration de la fidélisation est un atout.
Avantages
- Réductions sur les séjours de vacances dans l’ensemble des marques de l’entreprise.
- Travail hybride, avec une présence attendue au bureau au moins trois jours par semaine.
- Possibilités de développement professionnel et personnel, notamment d’évolution entre les postes, les pays et les domaines de responsabilité.
- Réductions exclusives sur les voyages dans plus de 100 000 hébergements en Europe.
- Avantages compétitifs adaptés aux conditions locales de chaque pays.