シニア顧客維持責任者
データに基づく取り組みを主導し、解約を減らすとともに、24,000軒のバケーションホームのオーナーとの関係を強化します。キーアカウントマネジメントを統括し、約20人の部門横断チームを率います。
仕事内容
- 欧州7市場における顧客維持施策を主導し、解約を減らして継続率を高め、オーナーとの長期的な関係を築きます。
- オーナーデータ、解約の兆候、市場の知見を活用して離反リスクのあるオーナーを早期に特定し、対象を絞った維持施策を実施します。
- 明確な目標を設定し、KPIの実績を追跡して、分析結果を実践的な改善につなげます。
- 連絡方針、商業的な解決策、オーナーからのフィードバックへの体系的なフォローを通じて顧客維持を強化します。
- 顧客のセグメント分け、関係構築、商業面のフォローを通じて、キーアカウントマネジメントを顧客維持目標に連携させます。
- 効率的な案件対応、品質基準、円滑な業務プロセスにより、管理業務が顧客維持を支える体制を整えます。
- 複雑なオーナー案件やエスカレーション案件を解決します。
- 約20人の部門横断チームを率い、指導・育成します。
- プロセス、システム、業務の進め方を継続的に改善します。
- 7市場で純減率と継続率に測定可能な改善をもたらします。
- 明確な目標と定期的なコーチングを通じて、意欲が高く成果を重視するチームを築きます。
応募要件
- 顧客維持、顧客体験、アカウントマネジメント、または商業的な関係構築のリーダーとして豊富な経験があること。
- 複雑で顧客重視の組織において、部門横断チームを率いて育成した実績があること。
- 優れた商業的判断力があり、データ、KPI、顧客インサイトを活用して測定可能な改善を実現した経験があること。
- 複数の市場、地域、または言語にまたがる業務経験があり、地域ごとの違いを尊重しながら共通の方向性を築けること。
- 複雑で慎重さを要する商業上の話し合いにも対応できる、高いコミュニケーション力と関係者管理能力があること。
- 体系的かつ主体的に解決策を考え、責任を持って戦略を行動に移せること。
- 変革が進む組織で、プロセス、業績管理の仕組み、チームを発展させた経験があること。
- バケーションレンタル、旅行、ホスピタリティ、不動産業界の経験があれば尚可。
- SalesforceおよびGenesysの知識があれば尚可。
- 解約削減と顧客維持率の向上を実現した実績があれば尚可。
福利厚生
- 会社のブランド全体で、休暇滞在の割引を利用できます。
- ハイブリッド勤務で、週3日以上の出社が想定されています。
- 職種、国、担当領域を越えたキャリア形成を含む、専門面・個人面での成長機会があります。
- 欧州の10万件を超える宿泊施設で、旅行の特別割引を利用できます。
- 各国の状況に合わせた競争力のある福利厚生があります。