Awaze es un marketplace europeo de viajes y hostelería especializado en alquileres vacacionales. A través de marcas como NOVASOL, Cottages.com y Hoseasons, la empresa gestiona y apoya una red de más de 110.000 propiedades en más de 25 países. Su plataforma conecta a los huéspedes con alojamientos vacacionales y ayuda a los propietarios a gestionar las reservas y las operaciones de alquiler, con la tecnología y la automatización como elementos centrales de su enfoque.
Responsable sénior de retención de clientes
Lidera iniciativas basadas en datos para reducir la pérdida de clientes y estrechar las relaciones con propietarios de 24.000 casas vacacionales. Guía la gestión de cuentas clave y un equipo multidisciplinar de unas 20 personas.
Descripción
- Lidera los esfuerzos de retención en siete mercados europeos para reducir la pérdida de clientes, mejorar las tasas de recuperación y crear relaciones duraderas con los propietarios.
- Utiliza datos de propietarios, señales de abandono y conocimiento del mercado para detectar pronto a quienes están en riesgo y poner en marcha acciones de retención específicas.
- Establece objetivos claros, supervisa los KPI y convierte los resultados en mejoras prácticas.
- Impulsa la retención mediante estrategias de contacto, soluciones comerciales y un seguimiento estructurado de los comentarios de los propietarios.
- Alinea la gestión de cuentas clave con los objetivos de retención mediante la segmentación, el desarrollo de relaciones y el seguimiento comercial.
- Garantiza que las operaciones administrativas respalden la retención con una gestión ágil de los casos, estándares de calidad y procesos fluidos.
- Resuelve casos complejos y escalados de propietarios.
- Lidera, orienta y desarrolla un equipo multidisciplinar de unas 20 personas.
- Mejora continuamente los procesos, los sistemas y las formas de trabajar.
- Consigue mejoras cuantificables en la disminución neta y las tasas de recuperación en siete mercados.
- Forma un equipo comprometido y orientado a resultados, con objetivos claros y sesiones periódicas de acompañamiento.
Requisitos
- Amplia experiencia en retención de clientes, experiencia del cliente, gestión de cuentas o liderazgo de relaciones comerciales.
- Trayectoria liderando y desarrollando equipos multidisciplinares en una organización compleja y centrada en el cliente.
- Sólido criterio comercial y experiencia en el uso de datos, KPI e información sobre clientes para lograr mejoras cuantificables.
- Experiencia trabajando en varios mercados, regiones o idiomas, y creando una dirección común que respete las diferencias locales.
- Sólidas habilidades de comunicación y gestión de partes interesadas, incluida la capacidad de abordar conversaciones comerciales complejas y delicadas.
- Enfoque estructurado, proactivo y orientado a soluciones, con sentido de la responsabilidad y capacidad para convertir la estrategia en acciones.
- Experiencia desarrollando procesos, rutinas de seguimiento del rendimiento y equipos en una organización en transformación.
- Se valorará la experiencia en alquileres vacacionales, viajes, hostelería o inmobiliaria.
- Se valorará el conocimiento de Salesforce y Genesys.
- Se valorará un historial de reducción del abandono y mejora de la retención.
Beneficios
- Descuentos en estancias vacacionales en las marcas de la empresa.
- Trabajo híbrido, con la expectativa de acudir a la oficina al menos tres días por semana.
- Oportunidades de desarrollo profesional y personal, con posibilidades de progresar entre puestos, países y áreas de responsabilidad.
- Descuentos exclusivos en más de 100.000 alojamientos de toda Europa.
- Beneficios competitivos adaptados a las condiciones locales de cada país.