BotCity — це SaaS-платформа для корпоративних команд автоматизації, які створюють і експлуатують автоматизації на основі коду, зокрема з використанням Python і комп’ютерного зору. Інструменти платформи охоплюють робочі процеси розробників, хмарну оркестрацію, керування сеансами та інфраструктурою, спостережуваність, безпеку, відповідність вимогам і інтеграції з хмарними та офісними платформами. BotCity допомагає організаціям централізувати управління та розгортати автоматизації у віртуальних машинах, контейнерах і безсерверних середовищах, зменшуючи ризики, пов’язані з некерованими скриптами.
Керівник технічної підтримки в BotCity — дистанційно, Бразилія
Очолюйте та розвивайте глобальну технічну підтримку платформи BotCity для управління ШІ-кодом. Розбудовуйте покриття, інструменти, самообслуговування та операції за допомогою ШІ.
Опис
- Визначати глобальну стратегію технічної підтримки та контролювати її реалізацію для продуктів BotCity.
- Створити багаторівневу підтримку N1, N2 і N3 з рівнями критичності, годинами регіонального покриття та маршрутами ескалації.
- Забезпечувати глобальне покриття й відстежувати результати відповідно до клієнтських угод і SLA.
- Підтримувати посібник з роботи служби та панель KPI з показниками SLA, CSAT, частки звернень, відвернених від підтримки, і стану черги.
- Регулярно надавати керівництву звіти про роботу підтримки.
- Обирати інструменти підтримки й керувати ними, зокрема налаштуванням системи обробки звернень, допомогою ШІ, самообслуговуванням і базою знань.
- Визначати основні причини звернень і досліджувати повторювані проблеми, щоб знаходити їхні першопричини.
- Передавати потреби клієнтів командам продукту й розробки, спираючись на тенденції звернень та ескалації.
- Керувати реагуванням на критичні інциденти, комунікацією з клієнтами, оновленнями статусу та аналізом інцидентів після їх завершення.
- Керувати наявною командою в різних часових поясах і навчати її стандартних процесів підтримки.
- Підпорядковуватися операційному директору (COO).
Вимоги
- Ступінь бакалавра в галузі технологій, інженерії, бізнесу або суміжної дисципліни.
- Щонайменше п’ять років досвіду створення або істотного масштабування технічної підтримки B2B SaaS-продукту.
- Технічне розуміння автоматизації та виконання скриптів, зокрема Python і PowerShell.
- Знання хмарних і локальних розгортань, Docker, Linux і Windows.
- Знання систем ідентифікації та мережевого доступу, зокрема SSO/OIDC, DNS, проксі-серверів і міжмережевих екранів.
- Досвід проєктування та впровадження підтримки в кількох регіонах або в глобальному масштабі.
- Практичний досвід упровадження ШІ-помічника чи механізму перенаправлення звернень до самообслуговування та керування базою знань.
- Здатність співпрацювати з командами розробки й продукту над ескалаціями без потреби в глибокій практичній технічній експертизі.
- Досвід роботи з платформами підтримки, такими як Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom або подібними інструментами.
- Досвід роботи з Microsoft Office і Excel, Google Workspace та Notion.
- Вільне володіння португальською мовою.
- Вільне володіння англійською мовою.
- Просунутий рівень іспанської буде перевагою.
- Досвід роботи в стартапі на ранній стадії або в компанії, що швидко зростає, буде перевагою.
- Знайомство з автоматизацією, RPA або продуктами у сфері безпеки чи відповідності вимогам буде перевагою.
- Досвід розбудови глобальних служб підтримки з Бразилії буде перевагою.
Переваги
- Дистанційний формат роботи.
- Співпраця з міжнародною командою в різних часових поясах.
- За потреби — поїздки для підтримки заходів і зустрічей із командою.